Keresahan Pengguna Terhadap pelayanan yang terdapat pada aplikasi H&M

Pada saat ini hampir semua perusahaan dalam memasarkan produknya dilakukan secara online dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi saat ini, termasuk dengan aplikasi H&M. Aplikasi H&M adalah aplikasi belanja online yang memungkinkan pelanggan berbelanja online tanpa harus mengunjungi toko H&M secara langsung. Aplikasi H&M menawarkan beberapa produk untuk wanita, pria dan anak-anak berupa pakaian, aksesoris, sepatu, tas dll. Aplikasi ini juga menawarkan diskon dan penawaran yang menarik bagi pelanggan dan memungkinkan mereka untuk menelusuri produk baru, trend, campaign dan beberapa konsep lainnya. H&M memanfaatkan e-commerce agar dapat memudahkan akses pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian secara online dengan merilis aplikasi seluler bernama aplikasi H&M yang tercatat di Google Play Store pada Februari 2021 telah diunduh oleh lebih dari 500.000 pengguna. Ada beberapa produk keluaran H&M yaitu H&M, COS, Weekday, Monki, H&M Home, Arket, & Other Stories dan Afound.  Konsep bisnis H&M yakni model produk yang unik, nyaman dan berkelas dan juga kualitas pada harga terbaik adalah hal yang di tawarkan atau ditonjolkan oleh H&M. Brand fashion dan lifestyle biasanya hanya seputar fashion dan aksesoris saja. Namun H&M juga menghadirkan H&M home yakni interior global berbasis desain di dalam H&M Group, menawarkan dekorasi kontemporer dan aksesori rumah untuk setiap gaya dan ruangan.

H&M juga menawarkan layanan yang digunakan untuk menerima komplain atau kritik dan saran dari customer. Namun banyak sekali konsumen yang mengeluhkan mengenai masalah antarmuka pengguna pada aplikasi ini, selain itu juga ditemukan pengalaman dari beberapa pengguna, yang mengeluhkan jika pelayanan pada aplikasi ini kurang begitu tanggap dalam merespon komplain dari para pelanggan nya. Munculnya Masalah tersebut tentunya berdampak pada kenyamanan pelanggan saat ingin berbelanja secara online melalui aplikasi H&M, mengingat tujuan dari adanya aplikasi ini adalah memudahkan pelanggan dalam berbelanja. Pada aplikasi H&M juga terdapat keluhan dari konsumen terkait dengan tampilan aplikasi, jika membuka aplikasi H&M yang muncul pertama kali adalah halaman beranda yang berisikan produk-produk yang diproduksi oleh H&M dan juga penawaran-penawaran menarik yang ditawarkan oleh H&M kepada para pengguna. Namun, saat membuka aplikasi dan memilih salah satu produk untuk mengetahui detail dari produk tersebut, selanjutnya jika memilih tombol kembali maka langsung kembali ke halaman beranda bukan ke halaman sebelum detail. Hal itu membuat pengguna mengeluh dan kesal karena harus memulai lagi dari awal untuk memilih produk yang diinginkan dan hal itu menyusahkan pengguna yang terkadang mereka juga lupa terkait produk apa saja yang telah mereka pilih sebelumnya. Ada lagi masalah yang sering dikeluhkan oleh pengguna adalah masalah yang ditemukan pada halaman tas belanja yaitu ketika partisipan akan melakukan checkout terhadap produk yang diinginkan, produk yang lain harus dihapus terlebih dahulu. Masalah-masalah yang dikeluhkan oleh pengguna aplikasi H&M biasanya terakit dengan masalah efisiensi, kepuasan, kemudahan, menu, navigasi, dan filter dari aplikasi H&M. melalui beberapa keluhan pengguna yang telah disampaikan sebaiknya pihak H&M harus bergerak dengan cepat untuk melakukan perbaikan terhadap aplikasi H&M, karena pada saat ini belanja online merupakan kegiatan yang digemari oleh masyarakat dan dengan memperbaiki aplikasi maka hal itu juga akan memperkuat penjualan produk H&M itu sendiri.

Keluhan lainnya dari para konsumen H&M yaitu, seringnya mengirimkan notifikasi ataupun pemberitahuan baik berupa pengingat dan pemberian promo yang terlalu sering menjadikan hal tersebut suatu pengganggu yang diterima oleh para konsumen dari informasi-informasi aplikasi H&M yang diberikan. Pada aplikasi H&M selayaknya dalam memberikan suatu pemberitahuan berupa informasi-informasi terkait H&M, diberikan secukupnya saja guna mengurangi keluhan yang dialami oleh para konsumennya dan H&M akan memberikan dampak etika yang baik dari perusahaanya sendiri. Dari beberapa keluhan yang dialami oleh para pengguna aplikasi H&M, sebaiknya H&M untuk lebih cepat tanggap perihal yang dialami oleh konsumennya. Hal tersebut akan memberikan dampak yang positif bagi H&M guna meningkatkan pelayanan yang akan diberikan dari H&M kepada pengguna ataupun konsumennya. Bilamana dari pihak H&M mengalami kesulitan dalam memperbaiki kesalahan dari keluhan yang diterima secara bersamaan maka, sebaiknya H&M memperbaikinya secara bertahap dengan dimulai dari suatu hal yang paling sering dikeluhkan oleh para pengguna berdasarkan kumpulan data-data pengajuan yang diperoleh dari para penggunanya kepada pihak H&M. Hal tersebut akan leih mudah dilakukan sehingga pelayanan yang diterima  oleh pengguna bisa semaksimal mungkin dari perbaikan yang telah dilakukan H&M secara cepat dan bertahap.

Oleh Nabila Ainul Husna,Iftitahur Rohmah dan Humam Naufal 

(Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Malang)