Uppsss jangan sampai ada komplen dari customer...ini doa yang selalu kita lantunkan dalam hati pada saat kita bekerja terutama bidang pekerjaan yang berhadapan langsung dengan customer, seperti Customer Service, Call Center dan bidang-bidang jasa lainnya, salah satu yang bidang pekerjaan yang saya sorot adalah Restaurant. Bisnis ini rentan menghadapi komplen dari customer mulai dari hal-hal ringan sampai dengan hal-hal berat yang memerlukan penanganan khusus.
Komplen yang biasa terjadi di Bisnis urusan Perut ini, ada 2 Jenis :
a. Komplen terhadap Kualitas Makanan.
b. Komplen terhadap Kualitas Pelayanan.
Menangani Keluhan Customer
Menangani Komplen Keluhan Customer lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat. sekecil apapun keluhan customer harus segera ditangani. Disinilah peran front liner (garda terdepan dari bisnis restoran), seperti ; Kasir, MC, Supervisor Restoran, Manager) dan pihak pihak yang memang pertama sekali berhadapan dengan customer untuk menetralisir komplen atau keluhan customer agar tidak berdampak kurang baik bagi perjalanan panjang bisnis anda.
Berikut ini ada beberapa Tips dalam menangani komplen customer:
a)Hadapilah Komplen atau Keluhan customer dengan baik, jangan terbawa emosi, singkirkan negatip thinking, karena apabila hal yang pertama sekali dipikiran kita adalah sesuatu yang negatip tentang komplen customer maka hasilnya akan negatip result.
b)Terapkan Prinsip LAST (Listen,Apologize, Solving, & Thanks), ;
c)Dengarkan dengan penuh perhatian apa yang disampaikan oleh customer, jangan sesekali memotong pembicaraan customer, sedapat mungkin bawa suasana kearah keakraban, dengan senyum yang tulus dan menatap customer kehangatan.
d)Setelah mengetahui apa yang dikeluhkan oleh customer, lakukan permohonan maaf terlebih dahulu, karena bagaimanapun apabila customer sudah komplen, artinya dia tidak nyaman atas apa yang dia sampaikan.