Konsumen merupakan bagian dari berjalannya kegiatan ekonomi, konsumen adalah seriap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat. Konsumen memakai barang atau jasa tersebut untuk kepentingan diri sendiri, keluarga , serta orang lain yang membutuhkan sebuah barang atau jasa.
Salah satu tanda bahwa keberhasilan dari sebuah bisnis adalah kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga menjadi factor penting dari membangun sebuah bisnis. Konsumen yang puas tentu akan meningkatkan penjualan dari perusahaan. baik secara langusng maupun tidak langsung.
Konsumen yang puas akan melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara kontinyu. Sehingga dapat meningkatkan penjualan dari sebuah produk yang diproduksi oleh perusahaan.
Survei kepuasan konsumen sangatlah penting bagi perusahaan. Karena dari survei kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan mengetahui tentang sejauh mana kepuasan konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Serta perusahaan akan mengetahui apa saja yang menjadi kelebihan dan kekurangan dari sebuah produk yang digunakan oleh konsumen.
Sehingga perusahaan mengetahui bagaimana respon dari konsumen setelah memakai barang atau jasa, serta apa saja yang menjadi keluhan dari konsumen terhadap produk yang digunakan.
Keluhan pelanggan merupakan ungkapan emosional karena adanya sesuatu yang tidak dapat diterimanya, baik yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan maupun dengan pelayanan. Setiap keluhan yang muncul dari pelanggan harus diidentifikasi berdasarkan jenis dan tingkat penyelesaiannya, yang tujuannya adalah mencari solusi yang paling tepat dari keluhan tersebut.
Pembuat kebijakan secara umum harus memperhatikan keluhan konsumen, apabila pembuat kebijakan menganggap bahwa keluhan konsumen terlalu sering ditemukan dalam suatu industri. Para manajer harus mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan komsumen.
Call center merupakan salah satu cara yang sangat efektif dalam menangani keluhan. Selain itu, perusahaan harus menetapkan semacam ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah. apabila hal ini tidak dilakukan dengan benar, maka perusahaan harus bekerja keras untuk memberikan pengalihan kepada produk lainnya.
Salah satu cara yang awal untuk dilakukan kepada keluhan konsumen adalah dengan memberikan permintaan maaf. Sehingga konsumen dapat menyampaikan penyebab dari apa yang dikeluhkan oleh konsumen tersebut.
Permintaan maaf yang diajukan oleh perusahaan dapat memberikan pengaruh pada konsumen ketika mereka hendak memutuskan tindakan mana yang harus diambil setelah mengetahui penyebab dari keluhan konsumen tersebut.