A. Kualitas Pelayanan
Sudah menjadi keharusan perusahaan melakukan kualitas pelayanan yang terbaik supaya mampu bertahan dan tetap menjadi kepercayaan pelanggan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Hosang et al., 2016).
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima (Febriana, 2016).
Secara umum, kualitas layanan sering digunakan sebagai dasar untuk produk layanan karena produk utama yang dipasarkan adalah layanan yang berkualitas dan layanan ini dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas penyediaan layanan adalah dasar untuk pemasaran jasa (Andayani, 2021).
B. Dimensi Kualitas Pelayanan
- Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, diantaranya :
1. Tangible (bukti fisik)
Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya (Aryska, 2017).
2. Reliability (keandalan)
Merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan penerima pelayanan seperti memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar, sehingga memberikan dampak positif terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Dalam pelayanan kesehatan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien apakah sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan (Ahmad et al., 2022).
3. Responsiveness (ketanggapan)
Menurut (Andayani, 2021) responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.