Kesan baik terhadap pelayanan yang diterima oleh pelanggan dari penjual atau perusahaan jasa akan sangat mempengaruhi hubungan jangka panjang antara keduanya. Sebaliknya, kesan buruk akan menurunkan nilai-nilai perusahaan yang sudah dibangun.
Hipotesis ini terbukti dalam kejadian yang saya alami antara dua perusahaan. Perusahaan pertama adalah perusahaan besar. Menurut Wikipedia, PT. Garuda Indonesia, Tbk. atau dikenal sebagai Garuda Indonesia adalah Maskapai penerbangan nasional Indonesia yang berkantor pusat di Bandar udara Internasional Soekarno--Hatta. Maskapai ini adalah suksesor dari KLM Interinsulair Bedrijf. Garuda memiliki beberapa anak perusahaan, seperti Citilink, GMF, dan Gapura.
Untuk perusahaan kedua, saya kesulitan mencarinya di Wikipedia. Akan tetapi, tidak sulit menemukan kesan baik dan cerita indah traveller tentang resto ini. Hingga akhirnya saya menemukan nama owner resto ini. Rudy Setiawan, beliau pernah melakoni pekerjaan sebagai tukang bangunan, pesuruh kantor, karyawan kantor, bahkan berjualan nasi pecel dan steak. Kini, restoran Dandito di Balikpapan, Kalimantan Timur, dengan menu andalan kepiting yang populer menjadi tempat wajib yang harus dikunjungi traveller yang datang ke Balikpapan.
Perbedaan besar dari kedua perusahaan ini yang saya rasakan adalah bagaimana respon keduanya dalam menangani keluhan pelanggan. Keduanya pasti punya Prosedur Operasional Standar. Namun POS Garuda dengan Nandito terasa amat berbeda.
Pada artikel sebelumnya saya pernah menuliskan kesan buruk dengan Garuda (Naik Garuda: Bangga tapi Kecewa)Kesan ini tampaknya belum bisa hilang dan menurunkan nilai perusahaan Garuda di mata saya, bisa jadi di mata sebagian pelanggan lain yang pernah merasakan hal serupa.
Secara jujur saya akan sampaikan kesan baik yang saya dapatkan dengan Nandito. Dalam perjalanan dinas, saya berkesempatan mengunjungi resto ini untuk membeli buah tangan pesanan orang rumah. Pesanan kami sudah diterima oleh admin resto. Singkat cerita, saya ambil pesanan kepiting dandito di resto, lalu segera kembali ke homebase di Jakarta. Sesampainya di rumah, isi kotak berbeda dengan pesanan. Isi pesanan yang kami bawa lebih mahal daripada pesanan kami. Saya berinisiatif menyampaikan kesalahan pihak dapur ke CS Dandito. Sungguh di luar dugaan saya, respon resto sangat baik. Kami sudah sampaikan kalau kami ikhlas atas kesalahan yang terjadi, namun tampaknya Dandito mengerti nilai trust pelanggan lebih mahal dibandingkan seekor kepiting ditambah biaya cargo same-day service dari Balikpapan ke Jakarta dengan Garuda.
Garuda harus belajar banyak dari Nandito, agar nilai-nilai perusahaan dan implementasi dari "Valued Customer" yang dituliskan pada dinding-dinding bandara dan konten-konten yang tayang pada VOD bisa terimplementasi dengan baik, bahkan terinternalisasi dalam setiap kebijakan manajemennya. e[M]Sa
