Pelayanan Publik

Di dalam menjalankan berbagai aktivitas pada dasarnya semua orang ingin selalu dilayani, pelayanan yang diharapkan tentu saja pelayanan yang baik, serta memuaskan. Pelayanan seperti itu sering kita kenal dengan istilah pelayanan prima.

Pemerintah sebagai penyelenggara negara mempunyai banyak tugas, salah satunya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam memenuhi kebutuhan. Masyarakat sebagai objek dari pelayanan tentu mengharapkan pelayanan semakin lama semakin baik (better), semakin cepat (faster), makin diperbaharui (newer), makin murah (cheaper) dan semakin sederhana (more sample).

Puluhan tahun sudah bangsa ini merdeka, akan tetapi masih saja ditemukan banyak persoalan. Arti kemerdekaan belum sepenuhnya menyentuh seluruh lapisan masyarakat bawah yang notabene yang sebagian besar masih hidup di bawah garis kemiskinan dengan segala keterbatasan, termasuk  dalam hal pelayanan. Seperti kata pepatah, sudah jatuh tertimpa tangga. Itulah perumpamaan nasib sebagian masyarakat kita saat ini. Sudahlah kehidupan yang terasa sulit, malah dipersulit dengan pelayanan rumit dan terkadang tidak ada kejelasan.

Pemerintah pada dasarnya telah melakukan usaha ke arah perbaikan pelayanan, dan kita harus menghargai usaha tersebut. Dikeluarkannya keputusan MENPAN Nomor 81 Tahun 1993, yang memuat sendi-sendi pelayanan yaitu: Pertama Kesederhanaan, dalam arti prosedur, tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. Kedua  Kejelasan dan kepastian, yang berkaitan dengan (a) prosedur pelayanan umum, (b) persyaratan-persyaratan umum, baik teknis maupun administratif, (c) unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan   pelayanan umum, (d) rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, (e) jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, (f) hak dan kewajiban dari pemberi maupun penerima layanan berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan, kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum ke penyelesaiannya. Ketiga Keamanan tentang adanya kepastian hukum dalam pelayanan. Keempat keterbukaan yang berkaitan dengan prosedur/tata cara pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. Kelima Efisien, Keenam Ekonomis, yang berkaitan dengan pengenaan biaya  pelayanan harus ditetapkan secara wajar. Ketujuh keadilan yang merata, artinya pelayanan hendaknya dapat menyentuh lapisan masyarakat. Kedelapan ketepatan waktu pelayanan hendaknya dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

Secara konseptual kita memang telah diberi harapan, dengan dikeluarkannya Keputusan MENPAN Nomor 81 tahun 1993, tentunya yang kita harapkan bukan sekadar harapan panjang, akan tetapi action menghargai dan mendukung  usaha pemerintah dalam meningkatkan pelayanan.

Semua itu sudah menjadi keputusan, sekarang tinggal bagaimana implementasi di lapangan. Ironis memang, kalau kita berbicara masalah peningkatan pelayanan, tetapi kita sendiri tidak konsisten dengan kesepakatan yang telah disepakati untuk peningkatan pelayanan terhadap semua lapisan masyarakat tanpa harus pandang bulu.

Diberbagai tempat, baik instansi pemerintah ataupun swasta, proses pelayanan senantiasa berjalan setiap waktu. Apalagi oleh aparatur pemerintah yang merupakan abdi negara yang seharusnya memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi mereka   yang membutuhkan. Sekarang bukannya waktu untuk saling menyalahkan, tetapi akan lebih berarti jika dicarikan jalan keluarnya. Sehingga mimpi kita selama ini akan terwujud dan kepuasan tidak hanya dirasakan oleh kaum berduit saja, akan tetapi bisa juga dirasakan oleh semua lapisan masyarakat di negeri ini.

Agar masyarakat dapat menikmati wujud pelayanan yang diberikan kepadanya, maka harus ada standar pelayanan yang dinamakan dengan standar pelayanan prima. Seperti yang dikemukakan Gaspersz (1997), untuk peningkatan pelayanan ada beberapa hal yang harus diperhatikan, diantaranya: (1) Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. (2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan. (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (4) Tanggung jawab, tentang semua proses termasuk semua keluhan pelanggan. (5) Kelengkapan yang berkaitan dengan ketersediaan sarana pendukung. (6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Dengan adanya standar pelayanan, maka evaluasi juga dapat dilakukan dengan baik. Masyarakat kita sudah cukup menderita dengan keadaan yang ada, tidak perlu lagi ditambah dengan penderitaan yang lain yang membuat mereka bertambah menderita.

Jika masyarakat kita bisa terlayani dengan baik tanpa menjadikan uang sebagai ukuran pelayanan, maka kepuasan pelayanan yang diberikan itu satidaknya mampu menjadi obat untuk meminimalisasi gejolak dan ketimpangan sosial yang terjadi di tengah masyarakat kita.

Tulisan ini pernah dimuat di Postmetro Jambi Minggu, 11 Februar1 2007