Melayani pelanggan di media sosial memerlukan pendekatan yang berbeda dengan layanan pelanggan tradisional. Perusahaan terkemuka telah menguasai enam bidang utama yang mencakup strategi layanan, waktu respons, efektivitas resolusi, kualitas keterlibatan, pendukung teknologi, serta struktur dan keterampilan organisasi.
Kerangka kerja keunggulan layanan media sosial menguraikan praktik terbaik untuk disampaikan di seluruh perjalanan layanan pelanggan ujung ke ujung di media sosial, mulai dari penambangan data hingga penyelesaian akhir.
Kembangkan strategi ujung ke ujung (end-to-end) yang menentukan keberadaan platform dan jendela layanan. Strategi yang dikembangkan dengan baik dimulai dengan mendefinisikan platform media sosial di mana organisasi harus mengembangkan kehadiran layanan pelanggan, didorong oleh pertimbangan seperti demografi pelanggan, harapan layanan, dan kehadiran merek yang ada.
Image: Area perubahan layanan terintegrasi (File by Merza Gamal)
Keputusan kunci pada jendela layanan harus disetujui dan diselaraskan dengan karakteristik platform---apakah tim layanan pelanggan akan memiliki sistem penjadwalan 24/7 yang selalu aktif, jendela layanan 12 jam, atau hanya beroperasi selama jam kerja standar yang disesuaikan dengan pasar bisnis utama, Misalnya? Kebijakan media sosial yang jelas dan ramah pengguna dapat dikembangkan dan dipublikasikan untuk mendidik pelanggan tentang batasan layanan.
Sesuaikan waktu respons, nada suara, dan interaksi dengan karakteristik platform. Penggerak utama pengalaman pelanggan termasuk waktu respons, waktu dan efektivitas resolusi, dan keterlibatan pelanggan. Posting terkait layanan harus diakui secepat mungkin untuk memenuhi harapan pelanggan; jendela layanan praktik terbaik beroperasi 24/7 pada platform utama, dengan respons pertama dalam waktu kurang dari 15 menit.
Kerangka waktu target untuk menyelesaikan kueri dasar lebih pendek daripada permintaan dan keluhan, yang dapat memakan waktu hingga dua hari tergantung pada kerumitannya. Formalitas balasan harus disesuaikan untuk platform yang berbeda sambil tetap setia pada nada suara merek. Aktivitas keterlibatan pelanggan memainkan peran pendukung utama dalam mempromosikan pegangan layanan pelanggan dan halaman layanan media sosial khusus.
Tentukan alur kerja dan manfaatkan teknologi pendukung. Pengaktif utama layanan media sosial mencakup alur kerja yang didefinisikan dengan jelas yang memandu perjalanan end-to-end dari pos pelanggan hingga penyelesaian, dan teknologi pendukung yang sesuai seperti Artificial Intelligence (AI).
Alur kerja praktik terbaik dimulai dengan penambangan teks 24/7 dari platform media sosial untuk memunculkan permintaan layanan pelanggan secara real time. Teknologi pintar, seperti mesin maksud, dapat secara otomatis memisahkan pos pelanggan yang lebih sederhana (yang dapat ditangani melalui respons otomatis dengan tingkat kepercayaan yang wajar) dari pos yang lebih kompleks yang memerlukan penanganan pribadi.
Tim layanan media sosial yang sangat diberdayakan menutup pertanyaan dasar dan permintaan dengan kompleksitas rendah, sementara staf yang lebih khusus mengelola influencer dan postingan sensitif. Analisis teks memberikan tampilan kokpit waktu nyata yang memperingatkan tim tentang tanggapan pelanggan dan permintaan tindak lanjut. Integrasi yang erat antara sistem manajemen hubungan pelanggan dan platform media sosial dapat membantu memastikan respons dan resolusi yang cepat dan lancar. Merancang alur kerja dan teknologi baru ini secara terintegrasi membantu memastikan pengalaman layanan pelanggan omnichannel yang konsisten dan lancer.