Satu dekade yang lalu, ketika tingkat revolusi digital---proliferasi besar-besaran media dan perangkat serta pemberdayaan konsumen melalui jejaring sosial dan saluran lainnya---menjadi jelas, banyak perusahaan dengan cepat menunjuk "petugas digital" untuk mengawasi titik kontak yang muncul ini.
Sekarang terbukti bahwa tantangannya bukan hanya memahami saluran digital tetapi juga mengatasi volume, sifat, dan kecepatan konten yang diperlukan untuk menggunakannya secara efektif. Perusahaan perlu membuat rantai pasokan konten yang semakin canggih dan interaktif untuk memenuhi permintaan konsumen akan informasi dan keterlibatan, belum lagi mekanisme untuk mengelola konten yang dihasilkan oleh konsumen itu sendiri.
Munculnya perusahaan-perusahaan-sebagai-penerbit menuntut penunjukan seorang chief content officer (CCO). Perusahaan lintas industri---dari barang mewah hingga ritel, layanan keuangan, otomotif, dan bahkan olahraga profesional---menciptakan versi peran ini. Semua mengadopsi pendekatan jurnalistik untuk mengenali isu-isu hangat dan membentuk sentimen yang muncul dengan memberikan konten menarik yang membentuk ikatan emosional yang lebih kuat dengan konsumen.
Image: Customer Engagement Flatform by Merza Gamal
Peran CCO dirancang untuk menyediakan konten sesuai merek, topikal, dan provokatif yang dibutuhkan untuk melibatkan pelanggan. CCO harus mengembangkan dan mengelola semua aspek rantai pasokan untuk konten, mulai dari memutuskan dari mana dan bagaimana sumbernya hingga mengawasi agensi eksternal dan bakat kreatif internal yang menghasilkannya.
Perusahaan tidak boleh lupa bahwa meskipun dengan CCO, merancang dan menjalankan strategi konten masih memerlukan koordinasi dengan beberapa area bisnis utama. Grup yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan menganalisis wawasan pelanggan, misalnya, mungkin memerlukan mandat baru untuk mendukung CCO dengan memberikan penelitian tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan segmen, serta di mana, kapan, dan bagaimana konten tersebut dapat disampaikan secara efektif.
CCO mungkin memerlukan bantuan dari sumber daya manusia untuk menemukan, menarik, mengelola, memotivasi, dan mengembangkan bakat kreatif internal yang sering kali dibutuhkan untuk memenuhi visi konten. CCO harus bekerja sama dengan tim yang bertanggung jawab untuk membentuk persepsi merek untuk memahami karakter perusahaan secara mendalam---warisan, tujuan, dan nilainya---dan dengan bidang-bidang seperti tanggung jawab sosial perusahaan, hubungan investor, dan urusan pemerintah untuk mendapatkan perspektif penuh tentang bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pemangku kepentingan eksternal.
Kekuatan inti customer engagement adalah percakapan, namun perusahaan semakin dikecualikan dari banyak diskusi yang paling penting. Lebih banyak media sosial dan lainnya tersedia untuk memobilisasi penggemar dan kompetitor bisnis daripada sebelumnya, dan interaksi apa pun antara pelanggan dan perusahaan Anda bisa menjadi pertandingan yang memicu viral fire. Dalam lingkungan ini, perusahaan harus mendirikan pusat pendengaran (listening center) yang memantau apa yang dikatakan tentang organisasi, produk, dan layanan mereka di media sosial, blog, dan forum online lainnya.
Pemantauan tersebut harus tertanam dalam bisnis untuk mempersingkat waktu respons selama krisis nyata dan potensial, melengkapi metrik internal dan penelitian pelacakan tradisional tentang kinerja merek, memberi umpan balik konsumen ke dalam proses pengembangan produk, dan berfungsi sebagai platform untuk menguji reaksi pelanggan.
Listening Center sudah mulai banyak didirikan di berbagai sektor mulai dari layanan keuangan, perhotelan, hingga barang-barang konsumen. Sebuah perusahaan telekomunikasi Prancis tidak hanya memantau aktivitas online tetapi juga memiliki perangkat tanggapan yang disiapkan.