Kombinasi proposisi cerdas, penyematan tanpa batas dalam ekosistem mitra, dan layanan serta pengalaman yang cerdas menopang pengalaman keseluruhan yang membedakan bank Artificial Intelligence (AI) dari pemain lama bank tradisional.
Bagi bank, berhasil mengintegrasikan elemen personalisasi inti di berbagai titik kontak dengan pelanggan akan sangat penting untuk memberikan pengalaman yang unggul dan hasil yang lebih baik. Lapisan keterlibatan yang ditata ulang harus memberi bank AI pemahaman yang lebih dalam dan lebih akurat tentang konteks, perilaku, kebutuhan, dan preferensi setiap pelanggan.
Pemahaman ini, pada gilirannya, memungkinkan bank untuk membuat penawaran yang cerdas dan dipersonalisasi. Untuk mendukung hal tersebut, bank perlu menganalisis data pelanggan secara real time dan menanamkan hasil analitis dalam perjalanan pelanggan untuk eksekusi cepat permintaan transaksi pelanggan dan permintaan layanan, memungkinkan pemenuhan instan. Kedua tujuan ini harus memandu desain lapisan keterlibatan, yang terdiri dari tiga pilar: Proposisi cerdas, penyematan tanpa batas dalam ekosistem mitra, serta layanan dan pengalaman cerdas.
Artikel ini membahas tentang proposisi cerdas (Intelligent Propositions) sebagai salah satu pilar elemen kunci dari lapisan keterlibatan pertama Artificial Intelligence (AI) dalam menata ulang bank tradisional menjadi sesuai dengan tuntutan transfromasi digital
Untuk menyusun dan menyampaikan proposisi cerdas, bank harus mengambil pendekatan inovasi yang sama sekali baru. Pertama dan terpenting, mereka perlu membebaskan diri dari pandangan yang berpusat pada produk, di mana mereka mengembangkan produk dan fitur baru dan "mendorongnya" kepada pelanggan melalui paket produk dan harga diskon. Sebaliknya, mereka harus mengadopsi pandangan yang berpusat pada pelanggan, yang dimulai dengan memahami kebutuhan pelanggan.
Mencapai keselarasan yang erat antara kemampuan bank dan kebutuhan pelanggan membutuhkan waktu dan modal untuk mengembangkan pemahaman berbasis bukti yang realistis tentang kebutuhan kritis waktu pelanggan yang sebenarnya. Kemampuan untuk mengukur kebutuhan yang diungkapkan pelanggan dan mengantisipasi kebutuhan laten secara real time mengharuskan AI dan kemampuan analitik diintegrasikan dengan beragam sistem inti dan platform pengiriman di seluruh perusahaan.
Proposisi pelanggan tidak bisa lagi statis dan satu ukuran untuk semua, tetapi mereka harus cerdas dan disesuaikan, dan melampaui perbankan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mungkin melibatkan produk dan layanan perbankan dan non-perbankan.
Di berbagai pasar, inovasi terbaru dalam pengiriman pesan dan alat manajemen keuangan telah membantu pelanggan menyederhanakan aktivitas perbankan dan meningkatkan posisi keuangan mereka, misalnya, dengan rekomendasi pengurangan biaya, alat penganggaran, manajemen tabungan dan likuiditas, dan alat perencanaan untuk membantu pelanggan mencapai tujuan hidup mereka.
- Rekomendasi pengurangan biaya. Analisis cepat atas riwayat transaksi memungkinkan bank untuk menginformasikan kepada nasabah individu tentang potensi mereka untuk mengurangi biaya. Aplikasi seluler Empower menyoroti layanan duplikat dan tagihan tinggi dan menyarankan tindakan yang mungkin dilakukan, seperti mengurangi jumlah langganan atau menegosiasikan biaya telepon seluler yang lebih kompetitif, dan merekomendasikan opsi untuk mengurangi biaya bank. (Misalnya, "Anda berpotensi dapat mengurangi tagihan telepon Anda hingga 30 persen. Kami dapat bernegosiasi dengan penyedia layanan Anda atas nama Anda dan memberi Anda rencana yang lebih baik.")
- Alat penganggaran. Alat penganggaran dapat membantu pelanggan meningkatkan disiplin keuangan. Acorns, misalnya, memungkinkan orang untuk menetapkan anggaran dan mengirimi mereka peringatan untuk membantu mereka tetap di jalur ("Anda telah menghabiskan 75 persen dari batas makan Anda minggu ini"). Itu juga memberikan pengingat berdasarkan transaksi sebelumnya ("Anda membayar tagihan kartu kredit Anda pada tanggal 10 bulan lalu. Apakah Anda ingin membayar sekarang?"). Wally dan Spendee secara otomatis mengalokasikan pengeluaran ke kategori yang berbeda dan menunjukkan proporsi pengeluaran bulanan dalam kategori tertentu (misalnya, makan di luar atau bahan bakar) dibandingkan dengan pengeluaran bulan sebelumnya.
- Merencanakan tujuan hidup. Terakhir, dengan mengintegrasikan sistem di seluruh perusahaan, bank dapat menganalisis data yang relevan untuk menghasilkan pandangan yang komprehensif tentang total arus masuk dan arus keluar pelanggan dan menawarkan saran untuk menyeimbangkan pengeluaran harian dan tahunan dengan tujuan membangun kekayaan. Wealthfront, alat manajemen kekayaan digital, mengusulkan rencana investasi kepada pelanggan berdasarkan jawaban mereka atas beberapa pertanyaan. Proses ini memungkinkan pelanggan untuk menentukan tujuan mereka secara praktis, seperti mempelajari berapa banyak yang harus diinvestasikan untuk membeli rumah dalam lima tahun, mengambil cuti satu tahun untuk bepergian tahun depan, atau pensiun pada usia 40. Fintech manajemen kekayaan China Snowball menawarkan silang -aplikasi platform dengan fitur mirip Twitter yang memungkinkan investor bertukar ide investasi.
- Penyederhanaan utang. Beberapa perusahaan fintech membantu pelanggan yang bergulat dengan tantangan mengelola banyak kartu kredit. Misalnya, Fintech Tally membantu memecahkan sejumlah masalah, dan keputusan seperti kartu mana yang harus dibayar lebih dulu (berdasarkan perkiraan pendapatan dan pengeluaran bulanan mereka), kapan harus membayar, dan berapa banyak yang harus dibayar (saldo minimum vs. pensiun kepala sekolah), sambil mengoptimalkan nilai kredit mereka.
Perlu diingat, pada saat bank merancang dan menawarkan proposisi cerdas, mereka perlu membuatnya dapat diakses tidak hanya di platform mereka sendiri tetapi juga di ekosistem lain tempat pelanggan mereka menjadi bagiannya.
Penulis: MERZA GAMAL
- Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
- Author of Change Management & Cultural Transformation
- Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah