Transformasi yang gesit dapat melepaskan potensi penuh staf Frontliners, yang mengarah ke insan perusahaan yang lebih puas dan lebih bahagia, biaya lebih rendah, dan kinerja keseluruhan yang lebih baik.
Budaya kerja yang gesit (Agile Culture) dapat memberikan manfaat jauh melampaui TI, membuat keputusan menjadi lebih cepat dan lebih berpusat pada pelanggan, pelanggan yang lebih bahagia, penggunaan bakat yang lebih baik, upaya yang lebih sedikit, dan insan perusahaan yang diberdayakan dan terlibat.
Frontliners yang gesit dapat secara drastis meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menciptakan perjalanan customer yang lebih mulus dengan penyerahan yang lebih sedikit dan membuat garda depan lebih tangguh dalam kondisi sulit dan lebih cepat saat naik, seperti yang telah kita lihat selama pandemi Covid-19.
Dari sudut pandang organisasi, bagaimanapun, sebagian besar tenaga kerja ditempatkan bukan di fungsi-fungsi sentral tetapi pada back office atau di cabang atau call center. Transformasi yang paling gesit adalah sarana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Oleh karena itu, memasukkan insan garda depan perusahaan yang memiliki pengaruh langsung dan harian terhadap pelanggan adalah kunci sukses. Mempercepat digitalisasi adalah alasan kedua untuk menjadi gesit di garda depan.
Karena insan garda depan adalah antarmuka manusia antara pelanggan dan perusahaan, mereka sangat penting dalam meningkatkan penggunaan fungsionalitas digital oleh pelanggan dan menciptakan pengalaman yang mulus di semua saluran.
Alasan ketiga dan sama pentingnya untuk menjadi gesit ke garda depan adalah untuk memanfaatkan keterampilan insan perusahaan dengan lebih baik dan meningkatkan dampak per ekuivalen penuh waktu.
Salah satu bank terkemuka telah menunjukkan bahwa transformasi gesit garis depan dapat menghasilkan volume penjualan dua kali lipat, interaksi pelanggan bernilai tinggi tiga kali lipat, dan pengurangan cabang langsung sebesar 10 hingga 20 persen, yang difasilitasi oleh peningkatan adopsi digital.
Perbankan juga menemukan bahwa peralihan ke tenaga penjualan yang lebih gesit membantu beradaptasi dengan tantangan yang ditimbulkan oleh pandemi. Insan perusahaan yang telah dilatih dengan gesit dan terbiasa dengan otorisasi mandiri dan melayani klien di seluruh saluran beradaptasi lebih mudah untuk bekerja secara mandiri dari rumah dan terhubung dengan pelanggan secara online dan melalui panggilan video dan telepon.
Dalam implementasi agile transformation garda depan dipandu oleh serangkaian pilihan desain yang komprehensif dan konsisten tentang strategi, struktur, orang, proses, dan teknologi, semuanya selaras dengan aspirasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Selain itu, transformasi gesit frontliners bersifat berulang dan tumbuh melalui pengujian, pembelajaran, dan penyempurnaan; tidak semuanya bisa direncanakan.