Sebagai tenaga humas, salah satu tugas yang harus saya lakukan adalah melayani aduan masyarakat. Keluhan atas program, permohonan bantuan, aduan hukum, laporan LSM dan lain sebagainya. Bila keinginannya tidak tercapai, mereka marah-marah bahkan ada yang sampai akan melaporkan saya ke meja hijau. Duh! Kenapa jadi saya? Katanya karena saya yang mereka kenal di kantor ini.
Melayani orang marah memang tidak enak. Kalau hanya melalui email atau layanan website, maka tidak perlu tatap muka yang berpotensi dimarah-marahi atas sesuatu hal yang sebenarnya bukan kesalahan kita. Juga masih ada waktu untuk bertanya ke bagian lain yang lebih memahami persoalannya dan konsultasi ke pimpinan juga.
Aduan masyarakat di kantor saya ditangani oleh tenaga humas. Di tempat lain, mungkin ada bagian khusus yang menangani aduan masyarakat. Tugas kami hanya menghimpun aduan masyarakat lalu menyalurkan aduan ke bagian yang memiliki masalah atau diadukan. Jawaban diberikan oleh pihak bagian yang terkait dengan masalah tersebut. Kemudian kami yang akan menyampaikan jawaban kembali ke pengadu.
Jadi fungsi kami disini sebenarnya hanya sebagai perantara. Namun jika aduan atau pertanyaan merupakan hal yang bersifat umum dan dapat dijawab serta diselesaikan langsung oleh tenaga humas maka tidak perlu melalui rangkaian birokrasi diatas.
Aduan masyarakat kadang aneh-aneh, ada yang benar kesalahan instansi, ada yang karena kurang pemahaman mereka dalam memahami program, ada yang salah alamat, ada juga yang memang sengaja mencari-cari masalah. Namun bagaimanapun juga, aduan masyarakat atau pelanggan harus diselesaikan.
Bila belum ada tim profesional di instansi Anda untuk mengatasi aduan masyarakat, maka ini beberapa tip menghadapi aduan masyarakat secara tatap muka.
Sapa dengan senyuman
Persiapkan diri Anda untuk menerima aduan. Sapa pengadu dengan senyuman bersahabat dan jabat tangannya serta perkenalkan diri Anda. Tanyakan siapa mereka dan maksud kedatangannya.
Mengisi Data Aduan
Siapkan form aduan atau setidaknya buku tamu. Selain untuk mengetahui identitas jelas mereka, untuk memudahkan laporan ke pimpinan, juga untuk memantau layanan aduan yang masuk, hingga terselesaikan.