Sebagai salah satu negara dengan jumlah penduduk terbanyak, Indonesia memiliki berbagai organisasi publik yang siap akan pelayanan publik dengan menyediakan berbagai barang dan jasa pelayanan.
Organisasi publik dalam administrasi publik dikenal dengan bentuk pemerintahan dan menjadi wadah bagi masyarakat untuk mewujudkan keinginan dan kepuasan dalam pelayanan publik. Pelayanan publik ini harus memiliki kualitas dan standar yang baik agar tidak terjadi kesenjangan antar masyarakat. Namun pelayanan publik di Indonesia belum sepenuhnya diterapkan dengan baik, sehingga menimbulkan kesenjangan dan pelayanan buruk.
Hal tersebut membuat banyak masyarakat merasa kecewa terhadap pemerintah dan menganggap pemerintah tidak mampu memberikan pelayanan publik dengan baik. Lantas, apa saja faktor terjadinya kesenjangan dan pelayanan buruk yang terjadi pada pelayanan publik ? Mengapa masyarakat kecewa terhadap pemerintah ?
Kurangnya ketulusan dan kesungguhan petugas pelayanan dalam melayani masyarakat menjadi faktor utama terjadinya kesenjangan dan pelayanan buruk yang dialami oleh masyarakat.
Sikap petugas cenderung kurang ramah dan kurang tanggap dalam melayani masyarakat, sehingga pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat menjadi lambat dan tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan.
Hal tersebut membuat masyarakat kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan dan berujung kekecewaan terhadap pemerintah. Masyarakat menganggap pemerintah tidak mampu memberikan pelayanan publik dengan baik. Tentunya keadaan ini menimbulkan penilaian kualitas dan standar pelayanan publik menjadi buruk dimata masyarakat.
Selain itu, kurangnya ketulusan dan kesungguhan petugas pelayanan juga berdampak pada ketidakadilan pelayanan publik terhadap golongan masyarakat yang dilihat dari segi ekonomi, sehingga menimbulkan kesenjangan antar masyarakat dan masyarakat ataupun antar masyarakat dan pemerintah. Jika dibandingkan dengan masyarakat ekonomi keatas, masyarakat dengan ekonomi kebawah cenderung sulit mendapatkan pelayanan dan tidak sedikit pula yang tidak mendapatkan pelayanan publik.
Dibuktikan dengan berbagai kejadian di zaman sekarang, masyarakat dengan ekonomi ketas lebih berkuasa dan mendominasi untuk pemakaian pelayanan publik yang seharusnya diberikan kepada masyarakat kurang mampu atau ekonomi kebawah, seperti untuk mendapatkan bantuan-bantuan pelayanan yang disediakan pemerintah baik dibidang sosial, kesehatan, maupun ekonomi.
Hal ini membuat masyarakat dengan ekonomi kebawah merasa kecewa dan merasa kurang diperhatikan oleh pemerintah dalam mendapatkan pelayanan. Jika dibiarkan, permasalah ini akan memungkinkan terjadinya disintegrasi bangsa dalam perbedaan pelayanan antar masyarakat dari segi ekonomi.
Padahal, pelayanan publik seharusnya dilaksanakan sesuai UU No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 3(d) berbunyi " terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik".
Bunyi Pasal 3(d) tersebut bisa diartikan bahwa pelayanan publik menjanjikan sebagai pedoman dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, terukur, dan terjangkau. Dengan memberikan pelayanan publik yang adil, tanggap, santun dan tepat waktu agar masyarakat merasa nyaman dan tidak merasa terdiskriminasi.