Penanganan Komplain terhadap Kepusan Nasabah Bank

Penanganan Komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat teru tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahanya unruk berpindah ke bank lain yang dianggap bias yang memberi layanan terhadap complain dengan baik (Nyer 2000; jarrer et al 2003). Penanganan complain berarti merupakan perwujudan strategi dan taktik perusahaan (bank) dalam mengahadapi keunggulan strategi dan taktik pesaing. Penanganan complain dapat dijadikan instrument penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan ketidak puasan (kau dan Loh , 2006 ). Penanganan complain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan (straus dan seidel,2006).

Apabila nasabah menyampaikan keluhan, respon yang baik dari pihak bank akan dapat membantu nasabah merubah sikapnya dari ketidakpuasan menjadi kepuasan. Ketika seorang nasabah menyampaikanm keluhan maka nasabah memebri kesempatan pada pihak bank untuk meperbaikinya, dan yang menarik apabila pihak bank bisa menangani keluhan  tersebut dengan baik maka, hal tersebut akan mampu untuk meningkatkan kepuasan dari nasabah tersebut (Fornell and Wernerfelt,1987; Mittal et al., 2008).

Kotler (1997:36), Mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat . kepauasan pelanggan dengan demikian dapat didasarkan tidak hanya pada penilaian pelanggan terhadap keandalan penyampaian layanan, tetapi juga pengalaman pelanggan dengan proses penyampaian layanan (Dimitriades 2006).