Masih segar dalam ingatan kita peristiwa kecelakaan kereta rel listrik (KRL) Jabotabek rute Stasiun Serpong-Tanah Abang bertabrakan dengan truk bermuatan LPG di perlintasan kereta api Bintaro Permai, Senin 9 Desember lalu. Selain menyebabkan truk dan gerbong khusus wanita di bagian depan rangkaian kereta terbakar, kecelakaan itu mengakibatkan delapan orang tewas dan melukai puluhan lainnya.
Ignatius Jonan, Direktur Utama PT. Kereta Api Indonesia (KAI), menceritakan kasus itu ketika Kamis petang melakukan Meet and Great with Jonan berkenaan dengan buku berjudul Jonan dan Evolusi Kereta Api Indonesia, di Toko Buku Gramedia, Jalan Basuki Rahmat, Surabaya. Bersama penulis buku Hadi M. Djuraid, mantan Direktur Citi Group itu berkelakar, "Saya yang ditulis, dia yang untung", mengomentari bukunya yang dicetak beberapa copy dan masuk kategori best seller.
Penulis menuturkan bahwa Jonan merupakan sosok yang melakukan perubahan mendasar pada PT. KAI. Buku itu mengisahkan bagaimana usaha direktur agar seluruh jajaran di PT. KAI memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Penulis merefleksikan pengalaman menulis seperti merajut rangkaian kisah dan kejadian. "Dari penuturan pegawai yang saya temui, Pak Jonan selalu menekankan agar mereka berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Yang paling terasa saat musim libur Lebaran tahun 2012. Tidak ada antrian panjang di stasiun. Tiket angkutan lebaran kereta api ekonomi untuk berbagai jurusan sudah dapat dipesan mulai pada H-90". Pemimpin redaksi BUMN Track itu menemukan, "Pak Jonan sering menyapa pegawai. Lewat mailing list ia bisa menulis, seminggu sampai dua atau tiga kali, untuk memberi masukan atau semangat kepada pegawai"
Arek Suroboyo alumnus SMAK St. Louis yang memimpin PT. KAI sejak 2009 itu menuturkan "Saya ini nggak suka upacara. Upacara itu kan pekerjaan orang nganggur. Kalau ada waktu saya ngobrol dengan pegawai. Terutama yang muda-muda. Mereka merasa diperhatikan. Saya kalau memanggil pegawai, saya sebut namanya langsung. Mungkin ada yang menganggap saya tidak sopan. Tetapi saya memperlakukan mereka seperti anak saya sendiri. Saya selalu menekankan kepada pegawai, kereta api ini angkutan yang tidak ada saingan-nya. Coba lihat pesawat yang sekarang berlomba mempromosikan penerbangan murah. Kita tidak seperti itu. Maka harus memberi pelayanan yang baik. Kalau tidak ya ditinggal. Kita semua mendapat makan dari pelanggan. Kalau saya makan di kereta makan, ya mbayar. Lho iya, nggak percaya ? Coba tanyakan pada mereka," sambil menunjuk beberapa staf yang hadir.
Wahyu, salah seorang pegawai PT. KAI yang hadir petang itu mengatakan Jonan cepat sekali belajar. "Selain kapasitas manajemen, beliau memiliki kapasitas teknis yang dipelajari dalam waktu yang singkat". Ketika moderator bertanya tentang reaksi pegawai dan karyawan ketika Jonan menempati posisi direktur dan melakukan serangkaian perubahan, ia menambahkan bahwa "Beliau memakai pola reward and punishment. Yang bekerja baik mendapat reward. Tetapi yang banyak omong, yang tidak siap diajak maju, dimutasi. Salah satunya dipindah ke Aceh menjaga aset PT. KAI di sana."
Tentang hal itu Jonan menambahkan, "Dulu pegawai kereta api gajinya kecil. Maka tidak heran ada yang mencari penghasilan tambahan. Sambil menjadi masinis, mencari tambahan. Sehingga pekerjaannya tidak fokus. Ada yang ingin jadi suami masinis ?", tanyanya, "Masinis itu kuat-kuat lho. Kuat berdiri lama. Maksudnya saat mengemudi kereta", kali ini Jonan bergurau.
Dalam sesi diskusi, peserta pertama menuturkan bahwa ia heran ketika naik kereta api saat lebaran, karena tidak menjumpai antrian panjang seperti tahun-tahun sebelumnya. Sekarang baru tahu kalau ada sosok Pak Jonan, di balik semua ini.
Penanya kedua, mengisahkan ketika menjemput ibu di Stasiun Kota Baru Malang. Ternyata ia tidak diperbolehkan masuk ke stasiun. Padahal khawatir jika ibu marah. Lalu ia membeli tiket jurusan Blitar seharga Rp. 3.000 supaya bisa masuk. Jonan menjawab bahwa area stasiun adalah area penumpang. Jadi kalau tidak menumpang kereta, tidak boleh masuk. "Coba kalau semua orang masuk, stasiun jadi penuh dan tidak nyaman. Kalau orang protes dulu boleh masuk. Ya itu dulu. Sekarang beda. Sekarang jumlah manusia bertambah banyak. Kalau semua boleh masuk jadi repot."
Penanya berikut, bagaimana kelangsungan rel jalur ganda ? Selama ini kalau naik kereta ekonomi, berangkat lebih dulu, tetapi selalu didahului kereta eksekutif. Jonan menjawab bahwa selama ini jalurnya cuma satu, mau apa lagi. "Memang seharusnya kereta yang berangkat lebih dulu, harus tiba lebih dulu. Tetapi yang membayar lebih mahal, lebih dulu tiba. Maka sekarang saya menghapus kereta ekonomi. Supaya tidak ada yang didahului. Wong sesama bis kota saja, dilarang saling mendahului...", guraunya disambut tawa hadirin. "Untuk jalur ganda mestinya beroperasi akhir tahun ini. Tetapi belum semua bisa terhubung, apalagi yang di daerah Jawa Timur. Mungkin baru selesai pertengahan tahun depan".
Ia mengaku pernah ditelpon seorang kawan yang sedang berada di Itali dan sedang melakukan perjalanan dengan kereta api dari Roma ke Milan. Kawan itu bertanya, kapan PT. KAI bisa memiliki kereta cepat dan pelayanannya bagus. "Saya jawab. Kalau mau cepat, kamu pindah jadi warga negara Itali," katanya disambut tawa hadirin, "Perubahan tidak bisa cepat. Butuh proses"