Saat ini perkembangan teknologi semakin memudahkan pelanggan dalam berbagai aktivitas baik dalam berinteraksi maupun dalam proses transaksi. media sosial, e-commerce, social commerce, influencer, online review dan berbagai website mendorong konsumen memiliki berbagai pilihan dalam mencari informasi dan tempat untuk membeli produk. Meskipun demikian, konsumen juga tetap mengunjungi toko fisik untuk mendapatkan informasi, menyentuh produk dan juga melakukan pembelian. Artinya, konsumen saat ini melakukan kombinasi dan mengevaluasi dimana mereka mencari informasi dan dimana mereka memutuskan untuk membeli produk. Orus et al. (2019) menyatakan bahwa konsumen membaca review online sebelum membeli di toko fisik karena membantu konsumen untuk memperkuat kepercayaan terhadap produk.
Integrasi antar saluran ini disebut juga dengan Omni-channel "omni-channel adalah sinergi dari berbagai saluran (0nline-offline) dan titik kontak pelanggan yang tersedia untuk tujuan memaksimalkan pengalaman pelanggan. Dengan demikian saluran yang berbeda berinteraksi satu sama lain dan digunakan secara bersamaan (Verhoef et al., 2015)
Setiap toko baik online dan offline memiliki kekurangan dan kelebihan masing-masing. Persepsi harga lebih mudah, kenyamanan dirumah saat berbelanja online. Pada toko offline konsumen merasa menghindaran ketidakpastian dari keterlambatan pengiriman dan ketidaksesuaian gambar mendorong konsumen tetap ingin tetap berkunjung ke toko fisik. Sehingga, jika konsumen menggabungkan dua channel ini dapat meningkatkan pengalaman belanja dan membuat mereka seperti seseorang "smart shopper" (Flavin et al., 2019).
Saat ini, perusahaan besar telah mengaplikasikan strategi omnichannel untuk menciptakan pengalaman belanja yang maksimal bagi konsumen.
Bagaimana dengan UMKM?
Berdasarkan data di Kementrian Koperasi dan UMKM, terdapat pertumbuhan UMKM dari tahun ke tahun mulai dari tahun 2015 sampai saat ini. UMKM tumbuh pada berbagai daerah mulai dari sumatera, jawa, sulawesi, kalimantan sampai papua (Anastasya, 2023). Mengingat perilaku konsumen sudah sangat kompleks dan kondisi bisnis semakin dinamis, maka UMKM juga harus menyesuaikan strategi ini.
Penyesuaian UMKM dengan melakukan sinergi dari aspek digital mulai dari memiliki saluran terintegrasi dari:
- Media sosial dan website
Media sosial tidak terpisahkan dengan masyarakat saat ini. Sehingga, memiliki media sosial (Facebook, Instagram, X) guna memberikan informasi yang jelas mengenai layanan dan produk yang ditawarkan yang konsisten dapat membantu konsumen menemukan merek dimanapun kapanpun mereka ingin membeli dan mencari informasi.
- E-commerce
Berdasarkan data, pengguna e-commerce juga mengalami ledakan dan selalu meningkat. Adanya toko online di E-commerce memudahkan pilihan konsumen untuk menemukan produk dimanapun dan kapanpun.
Bagi UMKM, mulai menggunakan dan memaksimalisasi sosial media dan menciptakan pengalaman yang konsisten merupakan langkah awal untuk menyesuaikan kondisi saat ini. Namun, UMKM juga harus memberikan layanan dan produk yang konsisten pada semua saluran baik offline dan online. Sehingga, konsumen mendapatkan pengalaman konsisten dan terintegrasi dalam mencari informasi baik saat mereka berada di toko maupun pada saluran online. Pada akhirnya, UMKM dapat menyesuaikan, bertahan dan memenangkan pasar pada kondisi saat ini.
Referensi: