Kalau semua toko elektronik memiliki barang yang sama dengan harga yang berbeda tipis, lalu apa yang memenangkan hati konsumen ? Sudah pasti itu "Customer Oriented".
Saya dan istri memiliki pengalaman menarik ketika berkunjung ke sebuah toko elektronik di kota kami. Saya merasa pihak manajemen toko ini paham betul tentang konsep "Customer Oriented" ini.
Sedari kami belum turun dari kendaraan, karyawan toko yang berada di dekat pintu membukakan pintu untuk kami dan tetap memperhatikan kami hingga masuk ke dalam toko. Lalu kami pun disambut keramahan dan ditanyakan apa yang sedang kami perlukan.
Alih-alih memberi tahu tentang lokasi elektronik yang dimaksud dengan ucapan "sebelah sana", kami justru diantar. Padahal jenis elektronik yang kami cari berada di lantai 2.
Selanjutnya peran digantikan dengan karyawan khusus yang kompeten dan menguasai jenis barangnya. Semua proses berlangsung secara nyaman dan menyenangkan hingga transaksi selesai dan barang dikirim ke rumah kami. Padahal harga yang ditawarkan tidak lebih murah dari tempat lain.
Sebelumnya kami telah mengunjungi empat toko lainnya. Apakah kami mendapatkan pengalaman yang serupa ? sayangnya tidak. Sangat kontras sekali.
Karyawan di empat toko tersebut sekedarnya saja dalam melayani calon pembeli. Ketika saya mengamati sekeliling, saya masih menjumpai beberapa karyawan yang sedang asyik ngobrol glesotan di lantai.
Karyawan yang menjelaskan pun seperti setengah niat dan saling tuding. Tidak ada ketertarikan untuk diskusi dua arah. Selebihnya hanya sibuk berkaca dan menata rambut.
Ada juga toko yang tidak memiliki karyawan berjaga di bagian produknya. Seakan seperti meminta calon konsumen untuk googling sendiri. Sudah jelas semua akan masuk penilaian saya dan nilainya adalah "exit". Segera saya mengkode istri untuk menyudahi kunjungan di toko tersebut.
Apakah saya gila hormat ? Tentu tidak. Saya lebih tertarik dengan sudut pandang "apresiasi kerja".
Bahwa SOP (Standard Operating Procedure) dan implementasinya dengan tujuan untuk memuliakan dan menghargai calon konsumen akan saya pertimbangkan dan apresiasi dengan baik. Karena itulah yang sulit di dalam dunia marketing.