"Kami melihat pelanggan sebagai tamu undangan ke pesta, dan kami adalah tuan rumah. Adalah tugas kami untuk membuat pengalaman pelanggan sedikit lebih baik." - Jeff Bezos, founder dan CEO Amazon.com.
Jika kamu datang ke hotel untuk menginap dan disambut dengan pelayan dengan sajian wellcome drink, menjadi sesuatu yang biasa karena banyak hotel telah melakukannya. Namun ketika kamu mendapatkan buah-buahan tertata di meja kamar misalnya dan itu free, mungkin menjadi pengalaman yang mengesankan dan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan.
Sayangnya banyak organisasi yang tidak melakukannya karena berbagai hambatan pada internal organisasi. Mereka sebenarnya tahu harus melakukan apa, namun terkadang tidak mudah untuk melakukannya. Berikut ini kita akan sedikit belajar mengenai pentingnya customer satisfaction.
Pemasaran yang berorientasi pada pelanggan telah menjadi konsep pemasaran modern. Perusahaan yang semula berjuang untuk menciptakan produk yang unggul, tidak menjamin dapat diterima pasar dengan baik.
Kini pelanggan menjadi titik sasaran bisnis diarahkan. Perusahaan bukan mengumpulkan keuntungan yang besar melalui produk yang unggul, namun keuntungan di dapatkan dari kepuasan pelanggan.
Dengan demikian perusahaan tidak berorientasi pada sesuatu yang mati yaitu produk atau jasa, namun pada pelanggan yang hidup dan beragam. Dengan sasaran bisnis pada pelanggam memunculkan dinamika karena dibalik pelanggan ada perilaku, selera, gengsi, budaya yang akan mewarnai tingkat kepuasan pelanggan.
Studi dan riset perilaku pelanggan menjadi bagian penting dalam organisasi sebelum perusahaan memproduksi barang. Peningkatan volume penjualan tidak hanya dibebankan pada divisi sales & marketing, namun seluruh departemen yang ada dalam organisasi semua tertuju pada kepuasan pelanggan.
Kolaborasi, komunikasi dan koordinasi dalam organisasi bisnis menjadi susuatu yang tidak dapat ditawar lagi. Segenap manajer perlu duduk bersama merumuskan keinginan, kebutuhan dan kepuasan pelanggan melalu satu sasaran management by objectives (MBO).
Penggerak organisasi bisnis tidak lagi divisi sales & marketing atau divisi human resources, namun kepuasan pelanggan itu sendiri. Ini menjadi sesuatu yang unik karena pelanggan berada diluar organisasi. Untuk itu perusahaan sebaiknya dapat menjalin keterlibatan dengan pelanggan.
Customer Satisfaction
Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa baik produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kondisi ini berlaku baik sebelum, selama atau setelah pelanggan menggunakan atau memakai produk atau layanan.
Perusahan kerap terlena untuk tidak mengukur kepuasan pelanggan, mereka puas jika tidak ada komplain dari pelanggan. Padahal bisa saja pelanggan baru pada tingkatan 'cukup' belum pada tingkatan baik atau sangat baik. Makanya survei pelanggan menjadi alat penting untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan.