Keterbatasan sumber daya organisasi terkadang tidak bisa mengejar lajunya perubahan perilaku pelanggan. Organisasi dituntut bergerak cepat untuk mengetahui rekam jejak pelanggan.
Tanpa adanya data dari pelanggan secara menyeluruh, perusahaan dihadapkan pada persoalan efektivitas relasi kepada konsumen. Apalagi jika bisnis sudah besar, maka penguasaan data pelanggan menjadi mutlak diperlukan.
Agar perusahaan dapat berkomunikasi efektif dengan pelanggan maka diperlukan sistem yang dapat menampung data pelanggan secara menyeluruh, sehingga perusahaan tidak salah melakukan aktivitas penjualan dan pemasaran.
Sebelum membaca lebih jauh, terlebih dahulu kita pahami apa itu Customer Relationship Management.
Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah suatu teknologi untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan termasuk calon pelanggan.
CRM bertujuan agar perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, menentukan strategi bisnis yang tepat, merampingkan proses bisnis, efisiensi biaya, mengembangkan bisnis dan meningkatkan keuntungan. Lalu apakah CRM diperlukan dalam proses bisnis saat ini?
Pentingnya Pendekatan CRM
Kekuatan CRM adalah pada data pelanggan, dari data tersebut akan dapat dianalisis oleh perusahaan untuk berbagai kepentingan. Misalnya dari data tersebut akan diketahui kapan pelanggan membeli produk, membeli produk apa saja dan di mana membelinya.
Pentingnya CRM dalam organisasi tergambar dalam prediksi pengeluaran perusahaan untuk pengembangan CRM sebesar USD 114,4 miliar pada tahun 2027 mendatang. Jika perusahaan ingin bertahan lama maka perlu strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan (customer centric).
Patut menjadi perhatian perusahaan adalah perubahan perilaku pelanggan yang begitu cepat, mungkin saat ini pelanggan menyukai informasi produk dari saluran sosial media, namun dengan cepat dapat beralih ke saluran yang lain. Demikian juga pilihan saluran untuk membangun komunikasi dengan pelanggan dapat berubah.
CRM juga berfungsi untuk menemulan pelanggan baru, terhadap kategori ini tentunya perusahaan memiliki pendekatan khusus agar mereka dapat menjadi pelanggan setia, misalnya dengan memberikan voucher atau pemberian diskon untuk pembelian kedua.
Platform CRM dapat ditingkatkan untuk mengetahui feedback dari pelanggan melalui kegiatan survei pelanggan secara menyeluruh berkaitan dengan mutu, varian, fitur, spesifikasi, harga, pemasaran, promosi dan yang lainnya.