Membangun Kesetaraan Pelayanan Kesehatan: Peran Whistleblowing And Complaints dalam Menanggulangi Diskriminasi BPJS dan Non-BPJS

Pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi prioritas utama untuk mencapai kepuasan pasien sehingga setiap unit pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pasien. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dinilai dari beberapa aspek yaitu, penampilan fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya, ketanggapan petugas dalam pelayanan serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan, kompetensi tenaga kesehatan yang dibuktikan dengan latar belakan pendidikan baik formal maupun informal, kemudahan pasien dalam memperoleh pelayanan, komunikasi yang baik, tingkat kepercayaan, keamanan, dan kelengkapan fasilitas. Jika semua tercapai dengan baik maka loyalitas pasien sebagai pelanggan akan terbentuk sebagai wujud kepuasannya. Di dunia pelayanan kesehatan, perbedaan tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan Non BPJS sering menjadi topik pembahasan. Berdasarkan penelitian di ruang bersalin RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur (Darwati, 2018), diketahui bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan dalam tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan kebidanan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa untuk mencapai standar pelayanan yang memuaskan diperlukan pemerataan kualitas pelayanan kesehatan tanpa membedakan status asuransi kesehatan.

 Menurut Kementerian Kesehatan, semua rumah sakit pemerintahdan swasta di Indonesia diwajibkan untuk memberikan layanan yang setara bagi peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan non BPJS. Hal ini diatur dalam (Permenkes, 2023) tentang standar tarif pelayanan kesehatan dalam penyelenggaraan jaminankesehatan. RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur termasuk memberikan layanan yang setara bagi peserta BPJS dan non BPJS. Isu terjadinya perbedaan pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS di RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur. Terjadinya perbedaan pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS memberikan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang tenaga medis berikan kepada pasien. Biasanya perbedaan pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS dapat berupa pelayanan administrasi, perawat/bidan, dokter, fasilitas dan infrastruktur, obat dan administrasi keuangan yang kurang memuaskan bagi pasien yang menggunakan BPJS. Terjadinya isu perbedaan pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS perlu dilakukannya Whistleblowing and Complaints kepada pelaku pelanggaran yaitu penyedia pelayanan kesehatan. Whistleblowing pada EBM sendiri adalah pelaporan yang dilakukan oleh sesama penyedia layanan kesehatan atau Bidan mengenai pelanggaran dalam kode etik kebidanan, tindakan ilegal dalam praktik seperti penyalahgunaan kuasa dan wewenang. Sedangkan Complaints adalah laporan yang diberikan oleh pasien terkait keluhan yang diterima selama pasien menerima pelayanan dari suatu penyedia layanan kesehatan atau EBM. Baik sistem fasilitas yang kurang baik, buruknya pelayanan, ketidaksesuaian prosedur ataupun interaksi buruk yang diberikan bidan kepada pasien. 

Whistleblowing dalam pelayanan kesehatan bertujuan untuk memastikan bahwa standar etika, hukum, dan kualitas pelayanan tetap terjaga jika terdapat perbedaan perlakuan tidak adil terhadap pasien BPJS atau ketidakprofesionalan dalam prosedur medis dapat menjadi sarana melaporkan pelanggaran. Berdasarkan penelitian tersebut, upaya monitoring dan evaluasi selama ini sudah jalan disamping adanya hotline service yang bisa dihubungi klien/pasien peserta BPJS. Petugas BPJS dengan ketat memberikan persyaratan sarana dan prasarana yang harus dipenuhi PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) bagi pasien BPJS. Adanya persyaratan demikian ini maka pasien akan sama-sama m erasa puas terhadap pelayanan yang diterima. Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan, seperti salah satu jenis pelayanan dari serangkaian pelayanan rawat jalan atau rawat inap, semua jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Divisi Litbang juga melakukan pemantauan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan mengisi kuesioner serta pelaporan kualitas pelayanan tersebut direkap setiap satu tahun sekali dan diarsipkan.

 Complaints yang dirasa pasien kaitannya dengan pelayanan administrasi, perawat/bidan, dokter, fasilitas dan infrastruktur, obat dan administrasi keuangan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan dalam metode pembiayaan, yang dapat diwakilkan perbedaannya antara pasien pengguna BPJS dan umum. Upaya untuk menjaga mutu sudah dilakukan, bagian pengendali mutu adalah Divisi Litbang yang terdiri dari satu tim beranggotakan tiga orang. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kuesioner dibagikan kepada pasien oleh masing-masing unit pelayanan tiap 6 bulan sekali. Hasilnya akan disetorkan ke Divisi Litbang yang kemudian akan direkap dan disampaikan hasilnya saat rapat struktural tiap satu minggu sekali. Adanya complaints pasien yang sampai kepada pengelola BPJS akan menjadi bahan masukan kepada pihak PPK. Oleh karenanya pada saat ini banyak pihak PPK (puskesmas, rumah sakit, dokter keluarga) sudah memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga mendekati harapan pelanggan (pasien). Monitoring dan evaluasi pelayanan sudah dilaksanakan secara periodik kepada PPK (Pemberi Pelayanan Kesehatan) atau kepada provider (petugas kesehatan) oleh pihak BPJS. Dalam arti peserta BPJS dijamin kualitas pelayanan yang akan diterima dengan pasien non BPJS. Prioritas Utama yang artinya adalah kinerja suatu variabel lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga rumah sakit harus meningkatkan kinerjanya agar lebih optimal.

 Whistleblowing and Complaints terhadap pelayanan kesehatan sangat penting untuk mencapai kepuasan pasien, baik itu pasien BPJS maupun non-BPJS. Meskipun ada isu perbedaan pelayanan antara kedua kelompok pasien, penelitian di RSUD Soegiri Lamongan menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan signifikan dalam tingkat kepuasan antara pasien BPJS dan non-BPJS, asalkan standar pelayanan dijaga dengan baik. Whistleblowing dan complaints dari pasien merupakan mekanisme penting dalam memastikan bahwa pelayanan kesehatan tetap memenuhi standar etika, hukum, dan kualitas. Melalui sistem pengawasan yang ketat, evaluasi berkala, serta pengumpulan feedback pasien, pihak rumah sakit dapat terus memperbaiki kualitas pelayanan. Dengan demikian, pelayanan kesehatan yang adil dan profesional akan membangun kepercayaan pasien, meningkatkan kepuasan, dan mendorong loyalitas pasien, terlepas dari status asuransi kesehatan yang dimiliki. 

Dengan mengetahui terjadinya perbedaan pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS akan memberikan pengetahuan baru bagi masyarakat serta tindakan apa yang perlu dilakukan jika hal tersebut terjadi di Rumah Sakit lainnya. Menerapkan Whistleblowing and Complaints merupakan jawaban dari permasalahan ketidaknyamanan pasien dalam perbedaannya pelayanan terhadap pasien yang menggunakan BPJS dengan yang tidak menggunakan BPJS. 

Referensi Darwati, L. (2018). Analisis Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan pada Peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan non BPJS di Ruang Bersalin RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur. Journal for Quality in Women's Health, 1(2), 28--34. https://doi.org/10.30994/jqwh.v1i2.14 Permenkes. (2023). Peraturan Menteri Kesehatan No. 3 Tahun 2023 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 69(555), 1--53.