Meskipun kini layanan pelanggan dapat diberikan secara online, call center masih dianggap sebagai cara tercepat bagi pelanggan untuk memberikan pertanyaan mengenai layanan atau produk serta menyampaikan keluhan mereka.
Call center berperan penting dalam menentukan seberapa puas pelanggan Anda terhadap dukungan pelanggan (customer support) yang perusahaan Anda berikan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk dapat mengoptimalkannya. Simak tujuh tips berikut ini!
1. Adakan Pelatihan untuk Agen Customer Service Anda
Agen customer service Anda merupakan orang-orang yang harus menghadapi pelanggan Anda melalui telepon, email, atau live chat setiap hari. Mereka juga yang nantinya harus memberikan solusi untuk berbagai isu yang dialami pelanggan Anda. Oleh karena itu, sebagai pemimpin, Anda perlu melatih mereka agar mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang baik.
Ajarkan mereka menjawab telepon dengan baik, menangani komplain pelanggan, mengelola tiket, dan lain-lain. Pastikan juga mereka dapat beradaptasi dengan teknologi yang digunakan oleh perusahaan Anda sehingga mereka dapat memanfaatkannya secara optimal.
2. Kategorikan Pelanggan Anda
Pelanggan Anda tentunya memiliki karakter, kebutuhan, pertanyaan, dan masalah yang berbeda-beda. Mencampur seluruh pelanggan Anda dan mendistribusikan mereka secara acak kepada pengelola tiket malah akan menambah masalah. Jadi, sebaiknya Anda meminta agen customer service Anda untuk mengategorikan pelanggan sehingga mempermudah agen ketika mencari data dan tiket mereka.
3. Berikan Pelanggan kepada Pengelola Tiket yang Tepat
Setelah tiket pelanggan disimpan berdasarkan kategorinya, maka tiket tersebut harus diberikan kepada agen tiket yang tepat. Agen tiket harus benar-benar memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan dan dapat memberikan solusi yang tepat untuk menuntaskannya.
Jika tiket diberikan kepada orang yang tidak memiliki kapasitas untuk memecahkan masalah, maka ini bisa memperlambat penyelesaian tiket dan membuat pelanggan kecewa.
4. Buat SLA yang Wajib Dipatuhi oleh Agen