Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor paling penting bagi berbagai bisnis, baik itu bisnis jasa maupun bisnis retail. Sebagai pengusaha, tentu Anda tidak hanya ingin terus menambah pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini.
Jika pelanggan Anda merasa puas, maka mereka sangat mungkin untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa Anda. Sebaliknya, jika mereka tidak puas pada produk dan layanan yang Anda berikan, maka mereka akan malas untuk kembali lagi pada Anda dan mereka mungkin juga akan membagikan feedback negatif tersebut kepada orang lain.
Sadarkah Anda bahwa usaha dan biaya yang Anda kerahkan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar ketimbang usaha dan biaya yang Anda keluarkan untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini? Jika pelanggan Anda merasa puas, maka kemungkinan Anda untuk mendapatkan pelanggan baru pun semakin besar. Pelanggan setia Anda kemungkinan besar akan menyebarkan produk atau jasa Anda ke lebih banyak orang. Lalu, bagaimana caranya mempertahankan pelanggan Anda saat ini? Coba simak tujuh tips menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan berikut ini!
1. Optimalkan Profesionalitas Karyawan Anda
Langkah pertama ini sangat penting bagi Anda, terutama jika Anda memiliki toko fisik atau layanan customer support. Sebagai pemiliki bisnis, Anda wajib untuk mengedukasi seluruh karyawan Anda untuk selalu bekerja secara profesional. Perhatikan bagaimana staf Anda menghadapi pelanggan Anda. Berikan saran yang membangun untuk mereka mengenai hal-hal yang harus mereka benahi atau tingkatkan.
2. Lakukan Follow Up Setelah Penjualan
Jangan abaikan pelanggan Anda begitu mereka selesai membeli produk atau menggunakan jasa Anda. Anda ingin mereka kembali lagi, bukan? Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk melakukan follow up. Ucapan terima kasih yang sederhana melalui SMS atau email bisa membuat pelanggan Anda tersenyum. Anda juga bisa meminta mereka untuk memberikan rating dan review mengenai produk atau jasa Anda.
3. Tingkatkan Kualitas Produk atau Jasa Anda
Anda tidak bisa mengharapkan pelanggan Anda untuk kembali lagi jika ternyata mereka kurang puas pada produk atau jasa Anda. Inilah mengapa follow up sangat penting, karena ini bisa membantu Anda mengetahui seberapa puas pelanggan Anda terhadap produk atau jasa Anda. Anda bisa menganalisis penilaian yang diberikan oleh pelanggan Anda dan selanjutnya memikirkan cara untuk meningkatkan kualitas produk atau jasa Anda.
4. Ajak Pelanggan untuk Berpartisipasi dalam Program yang Positif
Pelanggan Anda akan merasa senang bila mereka diajak menjadi bagian dalam suatu program yang positif. Tunjukan pada pelanggan Anda bahwa Anda juga peduli pada isu-isu lingkungan atau sosial. Anda bisa mempromosikan program Go Green pada pelanggan Anda dengan menghilangkan plastik dan menggantinya dengan paper bag atau menawarkan reusable bag pada mereka. Anda juga bisa bekerja sama dengan NGO dan mengajak pelanggan Anda untuk melakukan donasi.
5. Tawarkan Program Loyalitas Pelanggan
Cara ini sudah umum digunakan oleh berbagai bisnis retail dan restoran. Tujuan dari program loyalitas pelanggan ini adalah untuk memberikan reward pada pelanggan yang telah berkali-kali membeli produk Anda. Anda bisa menawarkan mereka kartu keanggotaan dan memberikan poin setiap kali mereka melakukan pembelian. Poin tersebut akan menguntungkan mereka, sebab bisa ditukarkan dengan berbagai hadiah yang Anda tawarkan.
Jika Anda ingin menawarkan program loyalitas pelanggan yang lebih unik, Anda bahkan bisa menawarkannya melalui aplikasi. Semakin banyak transaksi yang dilakukan pelanggan Anda, maka semakin tinggi pula poin mereka sehingga mereka bisa menggunakan poin tersebut untuk transaksi yang ke-sekian kalinya (misalnya transaksi ke-10). Pelanggan Anda akan lebih tergiur jika Anda juga menawarkan program VIP atau gold membership yang memberikan treatment khusus kepada mereka yang terdaftar di dalamnya.
6. Beri Perhatian Khusus & Kirim Pesan Personal
Mungkin cara satu ini terdengar melelahkan, tetapi perusahaan retail besar seperti MAP bahkan melakukan cara ini untuk mempertahankan pelanggan mereka. Minta karyawan Anda untuk mencatat profil pelanggan Anda. Kirimi mereka email khusus untuk memperkenalkan mereka pada produk-produk atau layanan terbaru dari Anda atau mengingatkan mereka untuk kembali berbelanja pada Anda. Anda pun bisa mengirimkan email pada hari-hari spesial, terutama saat pelanggan Anda berulang tahun sambil menawarkan harga khusus kepada mereka.
7. Buat Program Menarik di Media Sosial
Pelanggan Anda sering kali merupakan pembeli yang membutuhkan saat-saat tertentu untuk membeli produk Anda. Mereka juga perlu diingatkan kembali untuk kembali pada Anda. Selain melalui SMS dan email, Anda juga bisa melakukan customer retention melalui kompetisi di media sosial. Bagaimana cara ini bisa membantu menarik kembali pelanggan Anda?