Jumat Malam, 15 Maret 2013 saya melakukan pengisian pulsa Smartfren untuk keperluan internet berlangganan yang masa pakainya sudah habis. Setelah mengirim SMSpengiriman pulsa dinyatakan gagal dan setelah mencari informasi dari 888 dan mendapat jawaban elektronik yang mengabarkan bahwa Smartfren sedang melakukan perbaikan.
Hari Sabtu siang, 16 Maret 2013 saya mencoba kembali melakukan pengiriman tersebut dan dinyatakan sukses. Jawaban SMS menginformasikan bahwa pulsa nomor saya terisi 100.000 sesuai dengan yang saya isikan. Setelah itu saya mendaftarkan internet berlangganan untuk paket senilai tersebut seperti yang biasa saya lakukan di bulan-bulan sebelumnya.
Biasanya tidak sampai 3 detik setelah itu jawaban akan muncul dan saya bisa langsung konek internet, tapi kali itu tidak.Tanpa menunggu jawaban saya langsung konek dan berhasil. Dalam benak saya mungkintidak ada jawaban tersebut karena sistemnya masih terganggu. Namun beberapa saat setelah konek saya baru mendapat jawaban mesin bahwa pendaftaran dinyakatan gagal karena system sedang diperbaiki. Tetapi setelah pemakaian sekitar dua jam, Smartfrenmelalui SMS mesinnya mengabarkan kalau pusa saya habis dan untuk mendapatkan koneksi internet diminta untuk mengisi pulsa kembali dan sisa pulsa saya nol.
Minggu, 17 Maret 2013 saya mendatangi Service Point Smartfrendi Botani Square Bogor untuk menyampaikan pengaduan. Sekitar jam 12 siang saya dilayani costumer service bernama Meisya. Setelah menyampaikan kronologinya, mbak itu juga kelihatannya mengeceknya di komputernya yang saya sendiri tidak bisa melihatnya. Ia menyatakan bahwa saya melakukan koneksi regular (bukan paket berlangganan) sehingga pulsanya terserap lebih cepat. Lho…. Bagaimana bisa?, pendaftarannya dinyatakan gagal tetapi koneksi bisa…?
Saya mengerti apa yang dijelaskan pelayan tersebut, tetapi saya nilai kebijakan tersebut menjebak konsumen untuk menggelontorkan pulsanya lebih cepat tanpa sepengetahuan konsumen tersebut. Apa bahasa yang lebih tepat selain menjebak dan merampok pulsa…? Saya mungkin bisa menerima konsekuensi itu jika sebelum melakukan koneksi saya tidak mendaftarkan dulu. Saya sempat sedikit emosi ketika costumer service lainnya menanyakan dimana saya beli vouchernya. Pertanyaan yang tidak perlu itu saya jawab dengan “apa urusannya dengan tempat pembelian voucher? toh pengisiannya berhasil dengan baik”.
Meskipun tuntutan saya adalah Smartfren mengembalikan pulsa saya untuk mendapatkan fasilitas berlangganan dengan paket 100.000 seperti biasanya. Pengaduan saya tidak serta-merta untuk urusan 100.000 itu saja, karena kalau saya berhitung kerugian nominalnya, waktu dua jam dan ongkos saya untuk mengunjungi service point itu juga bisa senilai dengan nilai complainttersebut. Yang saya inginkan adalah perlindungan terhadap hak-hak konsumen yang memang seringkali dirugikan oleh aturan yang mereka terapkan bahkan tanpa sepengetahuan konsumen itu sendiri.
Ibarat saya naik kereta commuterline Jabodetabek dengan menggunakan kartu berlangganan, ketika masuk dengan menunjukkan kartu berlangganan tidak ada masalah, tetapi ketika pemeriksaan tiket di atas kereta harus membayar denda puluhan kali lipat harga tiket karena alat pendeteksi kartu berlangganannya rusak atau gagal baca.
Taryadi