Laiknya manusia, keberadaan mesin Anjungan Tunai Mandiri mestinya juga merepresentasi spirit layanan berbasis humanisme dari sebuah bank. Selain untuk efisiensi, juga memberikan service yang cepat, nyaman, aman dan menyenangkan. Saya kira spirit ini jadi filosofi mengapa terjadi transformasi industri dari yang konvensional menggunakan tenaga manusia kemudian beralih ke modernisasi menggunakan mesin.
Tapi begitulah mesin, kerap kali justru merepotkan ketika saban waktu digunakan namun tak terawat dengan baik oleh pihak yang ‘mempekerjakannnya’. Bukannya malah memudahkan, kalau kadung tergantung pada mesin seperti ATM namun tiba-tiba mesin tersebut rusak, malah menyusahkan. Itulah kira-kira pengalaman saya dalam menggunakan salah satu layanan mesin ATM Bank Mandiri yang bertempat di Lotte Mall Bintaro beberapa hari yang lalu.
Ekspektasi saya sebagai nasabah Bank Mandiri mengiginkan peroleh layanan memuaskan dari semua komponen bank, termasuk mesin ATM pupus, berganti kecewa manakala waktu dan energi saya terbuang percuma akibat mesin ATM Mandiri yang dibiarkan rusak.
Pagi itu Selasa 12 Agustus, saya bermaksud menarik uang di mesin ATM Mandiri Lotte Mall Bintaro. Semua berjalan normal hingga jumlah nominal uang yang akan saya tarik saya ketik pada menu pilihan yang ada. Ketika sedang menunggu uang keluar dan pada display screen mesin ATM tertulis (kalau tidak salah) ”silahkan ambil uang anda”, tiba-tiba mesin ATM mati dan terdengar suara menderu-deru laiknya mesin genset. Untung saja kartu ATM saya sudah keluar, jadi tidak tertelan oleh mesin ATM Mandiri yang eror.
Menunggu sekitar 20-30 menit, mesin ATM berulang-ulang restart (seperti tampak pada foto-foto) namun tidak berfungsi normal, akhirnya saya putuskan menarik uang dari rekening Mandiri saya via mesin ATM bank lain. Setelah saya cek, saldo di rekening ternyata sudah ter-debit sesuai nominal yang saya hendak tarik tadi namun uangnya urung keluar karena mesin ATM Mandiri yang rusak.
14088839971839343497
Terpaksa, istri saya harus repot-repot berurusan dengan Kantor Cabang Bank Mandiri Cianjur tempat rekening dibuka, untuk melaporkan kejadian (komplain) dan agar uang yang ter-debit di akun rekening saya dikembalikan.
Mesin ATM Mandiri di Lotte Mall Bintaro ini sebenarnya sudah lama rusak. Sudah berbulan-bulan terdengar menderu-deru. Tapi entah kenapa Bank Mandiri tidak mengganti dengan mesin ATM yang baru? Padahal Bank Mandiri adalah Bank Besar yang saya kira untuk mengeluarkan cost sekadar mengganti mesin ATM, tidak ada artinya disbanding besaran aset yang dimiliki.
Sebagai Warga Negara Indonesia, saya cukup selektif menggunakan jasa perbankan. Saya sengaja menggunakan jasa perbankan plat merah (BUMN), hal yang mungkin sederhana tapi penting untuk memupuk nasionalisme. Namun sebagai customer, tentu saja saya punya harapan bahwa layanan yang diberikan tidak kalah oleh bank-bank swasta, apalagi bank asing.
Mesin ATM yang rusak jangan dianggap sepele. Ia adalah perwajahan dan representasi sebuah korporasi besar. Citra dan reputasi sebuah merek yang dibangun lama, bisa saja rusak dan runtuh hanya karena keteledoran pada hal-hal kecil seperti mengganti mesin ATM yang rusak. Apalagi sekarang bank-bank asing menyerbu ke dalam negeri dan berlomba memberikan layanan terbaiknya. Jangan paksa kami, memilih bank asing karena layanan bank plat merah/bank nasional yang tidak kompetitif. Sekian surat terbuka dan pandangan saya, semoga bermanfaat dan segera ada perbaikan dalam satu atau dua hari ini.
CATATAN : Sampai Sabtu (23/8) malam, mesin ATM yang menderu-deru tersebut belum diganti atau diperbaiki.