Persaingan bisnis di era digital sangat ketat. Pelanggan memiliki banyak pilihan dan informasi yang mudah diakses. Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih efisien daripada terus-menerus mencari pelanggan baru.
Mempertahankan pelanggan yang sudah ada berarti bagaimana kita bisa merawat loyalitas (kesetiaan) pelanggan yang kita miliki. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat dari seorang pelanggan untuk terus membeli produk atau layanan dari kita dalam jangka waktu yang lama, meskipun ada alternatif lain yang tersedia.
Pelanggan yang loyal cenderung lebih sering melakukan pembelian atau berlangganan barang atau jasa. Pelanggan yang loyal cenderung akan membeli dalam jumlah yang lebih besar dan mempergunakam jasa yang sering dan lama.
Berikut beberapa alasan mengapa loyalitas pelanggan sangat penting:
Pertama, nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value). Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang dan dalam jumlah yang lebih besar.
Kedua, biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah. Memenangkan pelanggan baru membutuhkan biaya yang signifikan. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya.
Ketiga, pemasaran dari mulut ke mulut. Pelanggan yang puas akan merekomendasikan produk atau layanan kita kepada orang lain, sehingga meningkatkan visibilitas merek kita.
Keempat, data pelanggan yang berharga. Semakin lama pelanggan berinteraksi dengan kita, semakin banyak data yang kita kumpulkan. Data ini dapat digunakan untuk personalisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Untuk menjaga loyalitas pelanggan di era digital, kita perlu menerapkan beberapa strategi berikut:
1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Sesuaikan Konten. Tawarkan konten yang relevan dengan minat dan perilaku pelanggan. Rekomendasi produk dan gunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan.