Strategi 4R dalam CRM: Relationship, Retention, Referral dan Recovery.
Dalam implementasi CRM, kita mengenal Strategi 4R, seperti halnya dalam marketing ada 4P (Produk, Price, Promo, Place), yang berkembang menjadi 7P, 9P dan seterusnya. Kalau dalam Customer Service kita kenal ada 2P, yaitu People dan Proses.
Kali ini kita akan membahas tentang 4R
Kegiatan managemen hubungan pelanggan sebagai fokus perusahaan, maka kegiatan di Sales, Marketing dan Customer service dilakukan dengan menjalankan Strategi 4R: Relationship, Retensi, Referral dan Recovery. Strategi CRM adalah untuk memaksimalkan hubungan pelanggan di setiap siklusnya. Memaksimalkan hubungan artinya mereka diperlakukan secara benar sejak saat masih menjadi suspek, prospek, initial, repeater, loyal, advocate sampai saat mereka sudah mengukuhkan diri dalam sebuah komunitas brand Anda.
Mari sekarang kita fokus ke Program 4R (Relationship, Retensi, Referral dan Recovery) untuk memudahkan Anda menyusun program untuk pelanggan Anda, apapun status mereka, harus diberikan program dengan benar. Kenapa 4R? agar mudah membuat perencanaan, mudah saat implementasi, dan mudah saat evaluasi hasil kegiatan.
Relationship. Hubungan menjadi unsur yang penting di dalam bisnis, dibandingkan dengan aspek yang lain, oleh karenanya aspek relationship menjadi strategi utama untuk kelangsungan bisnis. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha memahami dan melayani mereka dengan lebih baik (kepercayaan, komitmet, komunikasi, pemahaman). Program relationshio tujuannya adalah untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan level hubungan. Ingat di pembahasan sebelumnya bahwa loyalitas hanya akan terjadi bila antara pelanggan dengan perusahaan ada "ikatan hubungan". Program caring, seperi ucapan ulangtahun, ucapan hari besar, melibatkan pelanggan dalam kegiatan sosial, visit, gathering, dan masih banyak lagi. Jangan sekali-kali mencemari kegiatan Relationship dengan 'nafsu' jualan. Fokus saja pada relasi.
Retensi. Ketahanan pelanggan. Mempertahankan pelanggan jangka panjang. Bukan mengikat mereka dengan jebakan tapi dengan sukarela mereka bertahan. Pelanggan yang sekarang belanja 1 produk, minimal dipertahankan tepat beli 1 produk. Ini disebut retensi. Selain itu, Anda bisa melakukan Up-selling kepada pelanggan ini, tetap beli 1 produk tapi dalam jumlah atau volume yang lebih besar. Bisa juga melakukan Cross -- Selling, yang tadinya beli 1 jenis produk, anda bisa tawarka produk yang lain. Dari 1P menjadi 2P, menjadi 3P, menjadi 4P dan seterusnya, yang secara otomatis omset Anda akan meningkat dari pelanggan ini. Membuat program Bundling, program trade in, program promo untuk pembelian item yang lain, launching produk kepada pemakai produk sebelumnya, dst
Referral. Penyebaran berita baik sebagai imbas dari kepuasan pelanggan atas produk / service. Mereka menyebarkan berita baik dan mengajak orang lain untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan. Word of Mouth lebih dasyat dari promosi apapun. Membuat program member get member, cashback untuk pembelian pelanggan baru yang direkomendasikan, dst
Recovery. Pelanggan kecewa yang ditangani dengan benar jauh lebih loyal dari sebelumnya / pelanggan yang belum pernah dikecewakan. Target dari program ini adalah pelanggan yang tidak aktif -- Sleeping Customer (dulu pernah beli dan pakai, sekarang tidak lagi), pelanggan yang sudah pindah ke kompetitor (dengan winback program), atau pelanggan yang dari dulu sampai sekarang segitu-gitu saja belanjannya, mereka perlu di-recovery.
Nah demikian skeilas tentang program 4R, selamat mencoba.
Salam CRM ini Action
Joko Ristono - CRM Specialist