OMONG KOSONG bila ada yang mampu menciptakan loyalitas tanpa melakukan interaksi atau komunikasi dengan pelanggan. Jangan harap Anda bisa menciptakan loyalitas dari pelanggan yang Anda tidak pernah berkomunikasi dengan mereka. Pacar saja kalau nggak pernah komunikasi, nggak pernah diapelin akhirnya putus, apalagi pelanggan.
Kita sepakat bahwa kunci untuk membangun hubungan adalah komunikasi. Begitu halnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, kuncinya adalah interaksi. Kenapa interaksi penting, sekali lagi, tanpa interaksi bagaimana mau membangun loyalitas pelanggan.
SENI BERINTERAKSI
Berkomunikasi dengan pelanggan harus melalui perencanaan yang baik, agar seluruh pelanggan mendapatkan perhatian sesuai dengan porsinya. Karena kesesuaian ini akan menentukan apakah hubungan dengan pelanggan menjadi lebih baik, tetap atau justru sebaliknya memburuk karena salah komunikasi.
Untuk membuat perencanaan komunikasi dengan pelanggan, ada 4 hal yang harus diperhatikan:
- Apa yang dikomunikasikan
- Siapa yang mengkomunikasikan
- Kapan dikomunikasikan, dan
- Channel apa yang digunakan
Selain apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan juga penting, kapan dikomunikasikan dan melalui channel apa juga penting. Ada pelanggan yang sama sekali tidak mau dihubungi lewat telepon, maunya dengan WA, namun karena staf tidak tahu (tidak ada datanya), tiba-tiba dia menghubungi pelanggan dengan telepon.
Ups, -- pelanggan yang sebelumnya baik-baik saja, jadi kecewa dan marah, sudah tahu saya nggak mau ditelpon, kok kalian malah menghubungi saya dengan telepon.
Intinya, komunikasi atau interaksi hanya akan berjalan dengan baik dan hasil maksimal bila kita mengenal pelanggan dengan baik, artinya kita harus memiliki database yang baik tentang pelanggan.
APA YANG DIKOMUNIKASIKAN
Anda perlu konten untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Konten disesuaikan dengan tujuan, apakah tujuannya untuk relationship, apakah tujuannya untuk info program, apakah tujuannya untuk promosi produk?
Kita bisa sederhanakan, tujuan komunikasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan ada 2: Relationship dan Selling. Relationship adalah komunikasi yang tidak ada hubungannya dengan penjualan, misal ucapan ulangtahun, tips kesehatan, info keuangan, greeting hari besar, dan lainnya. Komunikasi relationship ini jelas tujuannya untuk meningkatkan level hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.