CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM), sebuah strategi yang banyak diimplementasikan oleh perusahaan, baik secara sadar atau tidak, mereka menjalankan strategi ini. Maksudnya secara tidak sadar bagaimana? Secara naluri bisnis, semua pemasar pasti ingin pembeli beli lagi dan lagi, atu bahasa keren-nya pelanggan loyal.
Secara alamiah mereka melakukan hal untuk mempertahankan mereka, bersikap baik, bersikap ramah, memberikan apa yang mereka minta, dan berusaha tidak mengecewakan mereka (pelanggan). Secara alamiah, kita melakukan hal ini, karena sadar bahwa pelanggan merupakan aset berharga, jadi harus dirawat.
Namun bila semua hal di atas dilakukan secara alamiah, tanpa ada perencanaan, tanpa menggunakan strategi dan tidak ada standar, maka hasilnya tidak akan maksimal. Karena kadang dilakukan, kadang tidak, kadang setengah-setengah, dan masing-masing person dalam perusahaan melakukan dengan caranya sendiri-sendiri.
CRM = RELATIONSHIP
Kata penting dalam CRM adalah "R" atau Relationship. Bagaimana membangun reltionship atau hubungan dengan pelanggan, bagaimana pelanggan dengan perusahaan memiliki hubungan yang baik.
Mengapa hal ini penting? Hubungan yang baik merupakan modal untuk menciptaka loyalitas, lebih mudah membuat mereka loyal bila hubungannya baik. Setuju? Oleh karena itu, strategi CRM adalah ditujukan untuk membangun Relationship antara pelanggan dengan perusahaan ini.
CRM, MEMAKSIMALKAN SETIAP INTERAKSI
Dalam beberapa pembahasan sebelumnya kita sepakat bahwa Loyalitas pelanggan berbanding lurus dengan Relationship, Relationship tercipta karena Interaksi, namun tidak sebarang interaksi, namun INTERAKSI YANG BERMAKNA. Di sinilah kunci dari strategi CRM, yaitu Interaksi yang bermakna. Bagaimana?
Kunci sukses interaksi atau komunikasi dengan pelanggan ada 4 hal yang harus diperhatikan:
1. Apa yang dikomunikasikan
2. Siapa yang mengkomunikasikan