Krisis kepercayaan tengah menerpa perusahaan penerbangan milik negara Merpati Nusantara Airlines berkaitan dengan kejadian tidak beroperasinya beberapa rute dari dan ke Surabaya, Makassar akhir-akhir ini. Merpati tidak sanggup memenuhi kewajibannya membayar avtur (bahan bakar) kepada pihak Pertamina sehingga pihak Pertamina tidak memasok bahan bakar bagi pesawat Merpati di Surabaya dan Makassar beberapa hari yang lalu. Penumpang Merpati yang telah membeli tiket pesawat Merpati tentunya yang paling dirugikan.
Pihak Merpati ataupun Pertamina dalam hal ini seakan saling menyalakan padahal keduanya perusahaan milik negara alias keduanya bersaudara. Lagi-lagi komunikasi antar kedua bersaudara nampaknya tidak harmonis dan harus mengorbankan kepentingan pihak lain yaitu publik pengguna jasa (penumpang) yang sudah membayarpenuh (tidak kredit) dan tiba di bandara tepat waktu bahkan mungkin harus menunggu lebih lama lagi di ruang tunggu bandara tanpa suatu kepastian.
Manajemen Merpati sudah cukup tanggap menghadapi kondisi krisis ini dengan langsung menggelar jumpa persyang tentunya tidak lain untuk membuka komunikasi dengan pihak-pihak terkait baik Pertamina maupun Pemerintah sebagai regulator. Termasuk juga sebagai informasi tidak langsung bagi kepentingan masyarakat khususnya penumpang atau calon penumpang Merpati.
Akan tetapi pihak Merpati nampaknya belum cukup tanggap dengan pelayanan sebelum terbang (pre flight services) bagi pelanggannya sendiri. Pada saat tidak ada penerbangan beberapa penumpang sudah tiba di bandara dan tidak mendapatkan informasi yang jelas mengenai pembatalan keberangkatannya dari pihak Merpati sendiri. Lagi-lagi masalah komunikasiyang nampaknya sepele tapi bisa menjadi sesuatu yang berdampak cukup tidak baik bagi citra perusahaan dan juga kepercayaan penumpang.Seyogyanya petugas maskapai penerbangan yang bertanggung-jawab di bandara bisa mengambil langkah-langkah yang lebih komunikatif dengan menyiapkan para staf di lapangan untukmengurangi ketidak-nyamanan penumpang. Petugas di lapangan seyogyanya tidak perlu takut menyampaikan alasan pembatalan karena hampir semua media cetak dan elektronik sudah menyiarkannyatermasuk sarana media social (Tweeter) yang bisa diterima langsung di telepon genggam penumpang.
Di erakomunikasi digital saat ini hampir tidak ada lagi ruang untuk suatu kesenjangan komunikasi (lack of communication), informasi bisa disampaikan secara instant. Penumpang yang penerbangannya dibatalkan sesungguhnya bisa diinformasikan secara cepat melalui fasilitas SMS telepon selularnya sehingga tidak menimbulkan ketidak-nyamanan yang lebih besar bagi pihak penumpang.Pengiriman informasi juga bisa melalui fasilitas e-mail (electronic mail) yang juga bisa diterima langsung di telepon selular.
Mengoptimalkan fungsi fasilitas komunikasi digital di perusahaan jasa saat ini sudah menjadi suatu keharusan. Sesungguhnya ini tergantung juga pada sikapprofesionalisme para pekerja khususnya di garda depan yang berhubungan langsung dengan penumpang sehingga bisa memberikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Pihak manajemen juga bisa memanfaatkan pihak media massa sebagai corong perusahaan untuk kepentingan penumpang karena media massa selalu ingin mengedepankan kepentingan rakyat terutama di saat situasi krisis. Fungsikomunikasi perusahaan perlu lebih diaktifkan diantaranya dengan pendistribusian siaran pers yang bisa juga dengan sarana komunikasi digital mengenai setiap perkembangan baru khususnya yang terkait dengan kepentingan penumpang atau calon penumpang.
Komunikasi tetap penting bagi perusahaan Merpati terutama di saat krisis.Mengingat masih banyak penerbangan Merpati yang memang dibutuhkan masyarakat Indonesia. Merpati masih menjadi pilihan penerbangan bagi masyarakat Indonesia karena factor histori (Merpatitelah berkontribusi bagiNegara Kesatuan Republik Indonesia sejak berdirinya pada tahun 1962).