PENDAHULUAN
Online Reputation Management didefinisikan sebagai "Online reputations management is the way to monitor and manage the reputation of the firm, with the aim of removing the negative reviews on the search engine results." (Attuluri & Mehta, 2018). Istilah Online reputation management mengacu pada sebuah proses untuk memastikan bahwa informasi yang tepat akan muncul ketika orang melihat sebuah brand di mesin pencari atau di jejaring sosial dan sejenisnya. Hal ini dilakukan untuk meminimalkan konten negatif serta mempromosikan konten positif. Reputation Management secara online juga berkaitan dengan semua tentang cara memulihkan image dan mengubah setiap persepsi negative tentang suatu brand.
Sebuah strategi dalam rangka mengontrol segala interaksi, aktivitas, dan timbal balik terhadap sebuah brand yang khususnya terjadi di media digital merupakan makna dari online reputation management. Tujuan yang ingin dicapai adalah agar sebuah brand mempunyai reputasi yang baik di mata konsumen maupun public secara luas. Dimana reputasi brand dapat dipengaruhi dari informasi atau komentar dan bahkan sentiment negative, khususnya pada media digital (mesin pencari) ini dapat menjadi ancaman. Maka dari itu, disinilah peran online reputation management dibutuhkan.
PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa layanan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dan jaringan telekomunikasi di Indonesia. Dimana PT. Telkom ini sudah tersedia diberbagai wilayah Indonesia dan menjadi industry terbesar dibidang penyedia jasa layanan dan teknologi komunikasi yang sudah dapat menjangkau seluruh bagian wilayah di Indonesia. Seiring berjalannya waktu PT. Telkom Indonesia terus mengalami perubahan dan selalu berkembang dengan terus menjalankan inovasi-inovasi yang begitu menarik perhatian masyarakat yang tentu saja disesuaikan kepada kebutuhan sehari-harinya. Salah satu produk jasa layanan yang ditawarkan adalah paket layanan komunikasi dan data seperti internet dan layanan televisi interaktif bernama Indonesia Digital Home atau biasa disebut IndiHome.
IndiHome atau Indonesia Digital Home merupakan gabungan dari beberapa macam atau tipe layanan yang disatukan dalam satu produk, yaitu internet, televisi berlangganan dan juga sambungan telepon kabel. Disamping dengan kemudahan yang sudah ditawarkan tersebut, masih banyak keluhan serta kritikan yang diterima. IndiHome sudah sering muncul di kolom trending social media, khususnya twitter. Namun trending IndiHome tersebut hanya seputar kekecewaan serta lelucon para penggunanya seputar performa dari jaringan internet milik PT Telkom tersebut. Selain itu, masalah ini bukan hanya terjadi di social media saja namun juga pada situs ulasan hingga ke berita online. Untuk itu, pada tulisan ini akan memuat analisis Online Reputation Management pada kasus "IndiHome Gangguan".
PEMBAHASAN
Kasus "IndiHome Gangguan" di Social Media
Sosial media atau media sosial merupakan platform digital yang memfasilitasi penggunanya untuk saling berkomunikasi atau membagikan sebuah konten berupa visual maupun audio-visual. Dimana sosial media juga merupakan sebuah sarana untuk bersosialisasi satu sama lain dan dilakukan secara daring yang memungkinkan manusia untuk saling berinteraksi tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi sebuah brand seperti IndiHome, tidak terbatasnya ruang lingkup sosial media merupakan kelebihan sekaligus kelemahan. Dikarenakan sulit dikontrolnya pertukaran informasi yang tidak mengenal ruang dan waktu tersebut.
Kasus "IndiHome gangguan" sangat ramai diperbincangkan pada platform sosial media khususnya twitter. Pada aplikasi twitter terdapat fitur trending yang dimaksudkan untuk menampilkan konten yang sedang ramai diperbincangkan atau tren, dimana tren ini ditentukan secara otomatis oleh algoritma. Bagi IndiHome, sudah sangat sering menduduki kolom trending aplikasi social media twitter. Dimana salah satu produk jasa layanan milik PT Telkom Indonesia itu kembali menjadi perbincangan publik atas kasus "IndiHome Gangguan" yang memenuhi search bar pada social media.
Dari beberapa tweet negatif tentang IndiHome, hanya yang me-mention akun resmi @IndiHome dan @IndiHomeCare saja yang direspon. Pada platform social media twitter ini jika dicari kata IndiHome Gangguan maka semua review negatif akan terlihat. Melihat dari trending yang ada, orang cenderung mengikuti atau sekedar membaca kasus sedang naik itu. Banyak juga yang ikut menanggapi cuitan negatif tersebut dengan candaan dan gurauan seputar IndiHome.
Reputasi IndiHome dapat dipengaruhi dari informasi atau komentar dan bahkan sentiment negatif, khususnya pada media digital seperti sosial media twitter. Maka dari itu, pada kasus ini peran online reputation management sangatlah dibutuhkan. Menganalisa dari strategi yang dijalankan oleh pihak IndiHome dapat terlihat dari banyaknya buzzer yang menutupi search bar "IndiHome Gangguan", yang semulanya berisi review negatif dari para warganet menjadi sebuah review positif. Buzzer pada kasus ini, digunakan oleh IndiHome sebagai alat yang digunakan untuk menyebarkan informasi tertentu dalam melakukan promosi baik produk, berita, maupun jasa dari IndiHome itu sendiri.
capture contoh beberapa buzzer IndiHome dalam pembersihan search bar twitter (@apriliaikenurw1) capture contoh beberapa buzzer IndiHome dalam pembersihan search bar twitter (@nataliaqq)
Online Reputation Management pada Berita Online
Perkembangan media di era serba mudah ini, membuat ekspansi surat kabar yang semulanya cetak menjadi daring atau yang lebih dikenal dengan istilah online. Sesuai dengan prinsip online yang menggunakan internet, dimana tidak terbatas ruang dan waktu membuat penyedia layanan berita memiliki banyak peluang membagikan surat kabar untuk bersaing dengan fleksibel. Hal ini didukung dengan kemudahan yang diberikan dunia online terutama dalam hal pengolahan dan distribusi berita. Tentu saja hal ini juga berpengaruh bagi online reputation IndiHome dalam pengelolaannya.