Bahwa betapa pentingnya arti pelanggan (customer) bagi sebuah perusahaan, baik yang menjual produk maupun yang menawarkan jasa, jelas sesuatu yang tak terbantahkan.
Apalah artinya produk atau jasa yang bagus dan bermutu tinggi, tapi malah pelanggannya sangat sedikit. Pasti ada sesuatu yang keliru.
Masalahnya, karena lebih mementingkan mencari pelanggan baru, tak jarang sebuah perusahaan malah mengabaikan pelanggan lama.
Bisa jadi, pelanggan lama dianggap akan setia selamanya. Padahal, keliru bila pelanggan lama dianggap sulit untuk berpaling ke kompetitor.
Lagipula, pelanggan lama yang kecewa karena merasa kurang diperhatikan, bisa mempersulit datangnya pelanggan baru.
Makanya, apresiasi terhadap pelanggan lama sangat diperlukan, yang bisa dilakukan secara simultan dengan mencari dan melayani pelanggan baru.
Di sebuah perusahaan bus antar kota, lazim kepada pelanggan yang telah naik bus tersebut 9 kali, untuk yang ke-10 diberikan secara gratis.
Diskon khusus yang diberikan kepada pelanggan lama, juga lazim dilakukan di banyak supermarket, gerai ritel, dan restoran atau kafe.
Makanya, pertanyaan pertama oleh customer service atau kasir kepada pengunjung adalah apakah pengunjung itu sudah mendaftar sebagai member dan mendapatkan kartu pelanggan?
Jika sudah jadi anggota, pihak pengelola akan mengetahui perilaku belanja masing-masing pelanggannya. Pelanggan yang setia biasanya mendapatkan diskon khusus.