Pengertian Service/Pelayanan
Service/Pelayanan didefinisikan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan tingkat kepuasanya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani dan yang dilayani.
Keterampilan Pelayanan (Sevice Skill)
Ciri-ciri:
- Sebagai problem solver
- Harus bersikap supportive
- Dapat menunjukan perhatian, upaya melayani- caring.
- Fokus pada pelanggan atau tamu
Tingkatan Service
- Excellent service; standart pelayanan yang harus diberikan
- Experiential Service, pelayanan yang memberikan pengalaman baru dalam mengonsumsi atau memakai produk dan jasa
- Transformational Service, jasa pelayanan mengubah seseorang dengan berkreasi dan men-transform sesuatu atau yang bernilai.
Salah satu unsur penting dalam service.
COURTESY ( adab sopan santun), adalah suatu perlakuan yang baik kepada seseorang (tamu/relasi/customer) guna menyenangkan mereka agar mereka puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tujuan : Pelanggan/customer sukarela memilih produk/jasa kita dengan sukarela dan menjadi repeater.
COURTESY (Implementasi Pelayanan )
- Attentive (penuh perhatian) Konsentrasi penuh pada seseorang yang sedang dilayani dan menunjukan sikap bertindak cepat dalam melakukan pekerjaan.
- Helpful (penuh pertolongan) Menawarkan bantuan (sukarela) dalam bentuk kemudahan informasi, bantuan fisik dan sebagainya yang bermanfaat.
- Considerate (tenggang rasa) Menunjukan sikap empati terhadap kepuasan orang lain.
- Polite (sopan) Bersikap/bertingkah laku dengan baik dan menyenangkan. Mengunakan kata-kata baik, seperti selamat pagi, terima kasih, saya mohon maaf, maafkan saya, dan lain sebagainya.
- Respectful (peduli) Menggunakan penggilan hormat kepada seseorang secara betul dan sesuai dnegan kedudukan. Seperti; Mr, Mrs, Ms, Ny, Sdr, atau Sir, Madam, Miss, Mentri, Gubernur, dan lain sebagainya.
Perilaku Utama Meningkatkan Pelayanan
Dibagi menjadi 2 yaitu