Menurut riset We Are Social di awal 2017 lalu, Indonesia adalah negara dengan pertumbuhan jumlah pengguna internet terbesar di dunia. Seiring dengan meleknya masyarakat dengan teknologi digital, perlahan tapi pasti hal ini menggeser berbagai aspek kehidupan dari cara konvensional (offline) menjadi online.Salah satu aspek yang perubahannya paling signifikan adalah belanja online.
Jika dulu konsumen Indonesia masih rajin mengunjungi pasaraya dan menghabiskan waktu untuk mencari barang yang diinginkan, kini dengan sekali sentuh di layar kaca, barang sampai dengan selamat di depan rumah.
Meskipun begitu, dilansir dari detik.com, transaksi onlinelewat e-commercemasih sangat sedikit, hanya kurang dari 2% atau sekitar 10 juta dari total jumlah penduduk. Banyak faktor yang menyebabkan masyarakat belum melakukan belanja online.Selain masih nyaman belanja langsung, konsumen Indonesia dinilai masih memiliki trust issuedalam pengiriman barang dan lainnya.
Seperti yang dipaparkan oleh Aulia Ersyah, ketua umum Asosiasi E-commerce Indonesia, masih banyak orang yang belum percaya belanja onlinekarena kurangnya kesadaran (awareness) dari kemudahan yang ditawarkan oleh toko onlineatau e-commerce. Hal ini tercermin dari penggunaan smartphoneyang sudah sangat meluas, namun tidak digunakan secara optimal untuk memudahkan aktivitasnya.
Boomingorang berbelanja onlinemelalui e-commercedi Indonesia sendiri relatif terlambat jika dibandingkan dengan negara-negara tetangga. Tidak heran bila masih banyak masyarakat yang kurang paham bagaimana berbelanja onlineyang mudah, aman, dan nyaman.
Ada banyak cara untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk bertransaksi online.Salah satunya adalah dengan meningkatkan pengalaman belanja di kalangan konsumen. Satu upaya yang dilakukan e-commerceuntuk meningkatkan pengalaman belanja adalah melalui costumer service. Layanan ini berfungsi sebagai layanan terdepan untuk membantu konsumen saat bertransaksi online.Pelayanan costumer serviceyang baik adalah salah satu kunci dari kepuasan pengalaman belanja konsumen.
Jenis-Jenis Costumer Service Di Masa Kini
Mungkin beberapa tahun ke belakang, layanan costumer serviceyang tersedia hanyalah nomor telepon Hotline saja. Seiring berkembangnya dunia digital, costumer servicepun turut berkembang dalam berbagai channel.Seperti melalui e-mail,fitur Live Chat, hingga sosial media.
Era sosial media ini juga membuat pelanggan lebih nyaman menanyakan sesuatu dengan menulis komentar di akun sosial media toko online. Tidak heran bila banyak e-commerceyang melakukan penetrasi besar-besaran di sosial media. Selain lebih murah menjangkau konsumen, sosial media juga merupakan medium yang pas untuk meningkatkan engagementantar perusahaan dan pelanggannya.
Screenshot Instagram
Jenis Costumer Service Apa yang Paling Disukai Konsumen Online?
Umumnya konsumen akan menyampaikan keluhan dan pertanyaan melalui telepon, e-mail,sosial media dan Live Chat. Tapi manakah yang paling disukai oleh orang Indonesia?
Beberapa minggu lalu, Senior Content Marketer iPrice, Andrew Prasatya, berkesempatan untuk mendatangi kantor Mataharimall. Berdasarkan pernyataan Eric Antono, Head of Costumer Experience Mataharimall, sebanyak 60% pengguna menggunakan fitur Live Chat sebagai channeluntuk menyampaikan keluhan. Sisanya baru menggunakan email, telepon, dan sosial media.