Konsumen dapat diartikan sebagai orang yang menggunakan barang dan jasa yang tersedia di suatu komunitas untuk diri mereka sendiri, keluarga mereka, orang lain, dan makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang berhubungan langsung dengan perolehan, konsumsi dan pengeluaran produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti perilaku tersebut.
Keluhan yaitu akibat yang di alami dari setiap aktivitas layanan, karena karakteristik kesalahan tidak dapat dihindari dalam semua upaya dan begitu juga layanan. Keluhan pelanggan adalah peluang bagi suatu perusahaan untuk mengekstrak informasi berharga dan mendapatkan pengetahuan yang mendalam. Perilaku keluhan konsumen adalah tindakan konsumen yang beda apabila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian
Keluhan konsumen mengidentifikasi dua tujuan utama pengeluhan. Pertama, konsumen mengeluh untuk meminta kerugian secara ekonomi. Konsumen juga bisa berusaha untuk menukar produk yang bermasalah dengan produk yang lain, baik secara langsung dari perusahaan atau tidak langsung melalui jalur hukum.
Alasan kedua perilaku keluhan konsumen berarti gambaran dari pembelian produk dapat dikaikan dengan gambaran pembeli, maka jika tingkat keberhasilan produk rendah, citra diri pembeli akan tidak baik. Konsumen dapat menggunakan kata-kata negatif dari mulut ke mulut dan juga berhenti membeli karena mereka melihat suatu produk
Sejumlah factor yang mempengaruhi keluhan konsumen telah diidentifikasi. Perilaku konsumen yang melakukan keluhan akan meningkat apabila tingkat ketidak puasan meningkat, perbuatan peanggan untuk mengeluh meningkat, jumlah manfaat yang di dapat dari perbuatan mengeluh meningkat, perusahaan disalahkan atas suatu problem, produk tersebut penting bagi pelanggan dan juga asal sumber yang tersedia bagi pelanggan untuk mengeluh meningkat.
Perusahaan wajib untuk mempertahankan dan memperhatikan produk yang telah dibuat agar konsumen tidak mengeluh dalam menggunakan produk yang dimiiknya. konsumen yang melakukan keluhan memberikan perusahaan peluang agar bisa membenahi problematika yang mungkin sebelumnya tidak diketahui oleh perusahaan.
Keluhan mungkin saja dalam jangka panjang dapat menaikkan tingkat kepuasan, oleh karena itu fasilitas yang didapat oleh konsumen memudahkannya dalam menyatakan ketidakpuasan. Keluhan konsumen dianggap sebagai cara penting bagi bisnis untuk mengetahui bagaimana konsumen bereaksi terhadap layanan yang mereka lakukan.
