Setiap dan segala aktivitas Administrasi Publik tidak ditunjukan pada dirinya sendiri melainkan diorientasikan untuk pemecahan masalah publik dan perwujudan kepentingan publik.
Argumen tersebut dibuktikan juga dengan pengertian pelayanan publik menurut para ahli yaitu, pelayanan publik merupakan usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan (Miftah Thoha,2000).
Selanjutnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Poltak Sinambela,2006).
Dalam UUD 1945 bahwa tujuan pemerintah Negara Indonesia yaitu untuk melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia.
Dari tujuan tersebut tersirat sebagai pelayanan kepada masyarakat, pelayanan untuk kesejaheteraan, pelayanan untuk mencerdaskan, dan pelayanan untuk pelaksanaan ketertiban dunia. Lalu dalam UU NO. 25 Tahun 2009 mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: “Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara (SANKRI Buku III 2004:85) yaitu:
- Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pajak, perijinan, dan keimigrasian.
- Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan aktivitasnya sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatanjembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya.
- Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat seperti penyediaan listrik air, telepon, dan transportasi lokal.
- Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
- Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan, seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu, dan lainnya.
Terdapat enam unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu:
- Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
- Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer) yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
- Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.
- Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati (Barata, 2003).
Selanjutnya, Kasmir (2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
- Tersedianya karyawan yang baik.
- Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
- Bertanggungjawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
- Mampu melayani secara cepat dan tepat.
- Mampu berkomunikasi.
- Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
- Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
- Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
- Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah(pelanggan).
Salah satu contoh implementasi dari inovasi pelayanan publik di Kota Tangerang: Kualitas pelayanan publik berperan penting dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk itu, meskipun secara umum pelayanan publik di Kota Tangerang sudah baik, namun masih terdapat permasalahan-permasalahan yang sering dikeluhkan oleh masyarakat seperti; Pelayanan yang lamban, prosedur yang berbelit-belit, serta biaya yang tidak jelas.
Oleh karena itu Pemkot Tangerang juga harus berinovasi untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat. (M. Rangkuti, 2017). Dengan demikian Pemerintah Kota Tangerang melalui Dinas Komunikasi dan Informatika, membuat sebuah inovasi dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi diera modern. Bentuk inovasi pelayanan yang dimaksud yaitu sebuah pelayanan online yang berbasis aplikasi yang disebut Aplikasi Tangerang Live.
Penggunaan layanan ini tidak dipungut biaya, hanya saja masyrakat perlu mengunduh atau mendowload aplikasi di smartphone atau Hp yang bebasis android. Dengan sekali unduh masyarakat sudah bisa menikmati layanan Pemerintah. Kota Tangerang melalui Aplikasi Tangerang Live tersebut.