Siap Bekerja di Bawah Tekanan: Antara Kestabilan Mental dan Pelayanan Prima Costumer Service PT Telkomsel

Pertanyaan yang dilontarkan HRD saat interview kerja seperti "apakah siap bekerja dibawah tekanan?" kini menjadi hal yang lumrah di dunia kerja. Bekerja di bawah tekanan adalah salah satu prinsip utama yang membentuk budaya organisasi di berbagai industri tak terkecuali industri telekomunikasi, termasuk PT. Telekomunikasi Selular atau yang lebih di kenal dengan Telkomsel. Dalam lingkungan kerja yang dinamis, tekanan bukanlah hal yang dihindari, melainkan sebuah tantangan yang mendorong setiap individu untuk tumbuh dan berinovasi. 

Bagi seorang Customer Service , tekanan tidak hanya datang dari banyaknya jumlah pelanggan yang harus dilayani, tetapi juga dari kebutuhan untuk selalu memberikan solusi yang tepat di tengah waktu yang terbatas. Dengan mentalitas yang kuat dan pelatihan yang terarah, mereka diajarkan untuk melihat tekanan bukan sebagai beban, melainkan peluang untuk membuktikan kemampuan dan ketangguhan mereka.

Telkomsel mencatat peningkatan jumlah pelanggan secara nasional menjadi 159,66 juta pada kuartal 1 2024. Angka nasional ini tentunya berjalan dengan tingginya permintaan layanan berkualitas, yang menuntut Customer Service untuk selalu siap menghadapi tekanan dan memberikan solusi cepat serta efektif.

Budaya organisasi di Telkomsel menuntut Customer Service untuk mengutamakan profesionalisme dalam setiap situasi. Mereka adalah wajah perusahaan, yang bertugas memberikan kesan pertama yang positif kepada pelanggan. Dalam kesehariannya,  Customer Service dihadapkan pada berbagai macam tipe pelanggan, mulai dari yang ramah hingga yang sulit dikendalikan emosinya. Meskipun demikian, sikap ramah, sabar, dan empati selalu menjadi pedoman utama dalam melayani. Dengan begitu, setiap pelanggan, apa pun keadaannya, dapat merasakan kenyamanan dalam setiap interaksi.

Angel Widya yang akrab disapa mba Angel, Customer Service Telkomsel Samarinda, dengan tegas menyatakan bahwa tekanan yang muncul dari pelanggan bukanlah suatu hal yang rahasia lagi namun sudah menjadi "makanan sehari-hari".

"Sebelum kami masuk ke sini (Telkomsel), kami tentunya mengikuti seleksi kemudian jika terpilih masuk ke tahap pelatihan/pengkaderan. Artinya ga semata-mata langsung lolos. Kita belajar mengelola emosi diri sendiri, pelayan prima, dan belajar psikologis pelanggan dengan berbagai tipe seperti Plegmatis, Melankolis, Sanguinis, dan Koleris. Itu harus kita ketahui, biar nanti ketika ada pelanggan datang dengan keluhannya kita bisa memberikan respon dan komunikasi sesuai tipe orangnya. Tentunya memudahkan kita juga sebagai Customer Service biar ga makan hati kalau ada pelanggan marah-marah. Ga jarang ada anak baru, baru masuk satu dua bulan udah out lagi ya gara-gara itu, ga bisa menjaga kestabilan mental mereka. Makanya modal jaman sekarang kalau cari kerja pastikan mental aman dulu, karena di semua sektor itu udah umum sekali bekerja di bawah tekanan. Perusahaan mana sih yang ga ada tekanannya? semua ada tantangan masing-masing." Jelas mba Angel, salah satu Costumer Service Telkomsel Samarinda.

Tekanan pekerjaan semakin terasa saat pelanggan datang dengan keluhan yang membutuhkan solusi cepat. Dalam kondisi ini, Customer Service harus sigap menjawab pertanyaan, menguasai informasi produk, dan memberikan solusi yang memuaskan. Tidak jarang, mereka harus menghadapi pelanggan yang marah karena masalah teknis atau ketidakpuasan layanan. Di sini, kemampuan mendengarkan secara aktif menjadi kunci. Pelanggan yang merasa didengarkan cenderung lebih kooperatif, meskipun masalah mereka belum sepenuhnya terselesaikan.

Dalam budaya kerja Telkomsel, kerja sama tim menjadi landasan penting untuk menghadapi situasi yang penuh tekanan. Ketika antrian panjang atau gangguan sistem terjadi, setiap anggota tim saling mendukung untuk memastikan pelayanan tetap berjalan lancar. Hal ini mencerminkan semangat kolektif dalam mengutamakan kepuasan pelanggan di atas segalanya. Meskipun bekerja di bawah tekanan adalah bagian dari keseharian, Telkomsel tetap memastikan keseimbangan emosional para Customer Service. Pelatihan pengelolaan stres dan penguatan mental secara rutin dilakukan untuk membantu mereka menghadapi tantangan dengan lebih tenang dan terorganisir. Hal ini memastikan bahwa meskipun mereka terus berhadapan dengan berbagai dinamika pelanggan, mereka tetap mampu menjaga kualitas pelayanan dengan senyuman dan kesabaran.

Pada akhirnya, budaya kerja di Telkomsel tidak hanya membentuk individu yang "tahan banting", tetapi juga pribadi yang lebih empati dan profesional. Dengan pendekatan ini, Telkomsel tidak hanya berhasil memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, tetapi juga menciptakan lingkungan kerja yang mendukung pertumbuhan pribadi dan profesional karyawannya.