Pelayanan publik erat kaitannya dengan keberadaan Ombudsman. Bahwa membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.
Dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Ombudsman merupakan lembaga negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan instansi pemerintahan lainnya, serta dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya.
Dalam undang-undang tersebut, juga dijelaskan Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Dapat kita simpulkan, bahwa keberadaan Ombudsman ada di seluruh proses pelayanan publik. Dalam menjalankan tugasnya, terdapat beberapa pengaturan terkait tugas Ombudsman, mulai dari menerima laporan dugaan maladministrasi pelayanan publik, hingga tugas lain yang diamanatkan oleh undang-undang.
Kalau kita berkaca dari kelembagaan, Ombudsman bukanlah lembaga penegakan hukum, namun penegakan administrasi yang mandiri dan bebas dari intervensi kekuasaan.
Meskipun kenyataannya, berbagai laporan/aduan yang masuk ke Ombudsman juga terdiri dari permasalahan hukum. Namun permasalahan hukum juga sebenarnya dimulai dari adanya maladministrasi, baik dari penyelenggara negara, proses penyelenggaraan negara, atau hal lainnya yang tidak dilakukan berdasarkan Asas-Asas Umum Pemerintahan Yang Baik (AAUPB).
Dalam melaksanakan tugasnya, Undang - Undang Nomor 37 Tahun 2008 mengatur bahwa beberapa cara penyelesaian yaitu konsiliasi, mediasi, ajudikasi, dan rekomendasi.
Selama ini, konsiliasi, mediasi, dan ajudikasi adalah cara yang sering dilakukan Ombudsman untuk menyelesaikan permasalahan pelayanan publik. Dengan cara tersebut, sebenarnya mampu mengatasi persoalan pelayanan publik di lapangan. Tidak hanya itu, Ombudsman juga mengeluarkan rekomendasi sebagai titik kulminasi/puncak dari penyelesaian masalah di Ombudsman. Penulis juga menyebut bahwa ini adalah senjata akhir yang dimiliki oleh Ombudsman.
Sebagai lembaga pengawas eksternal yang independen, Ombudsman juga sering disebut sebagai Magistrature of Influence, artinya kekuatan pengaruh Ombudsman itu sendiri yang membuat penyelenggara pelayanan publik melakukan pembenahan atau perbaikan.
Jadi, secara sederhana dapat diartikan sebagai cara dan solusi yang dimiliki Ombudsman membuat terjadinya pembenahan atau perbaikan. Dalam pasal 38 ayat (4) Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008, Ombudsman juga bahkan menyampaikan rekomendasi tersebut kepada DPR maupun Presiden untuk memvalidasi rekomendasi tersebut menjadi sebuah tindakan yang konkret.