Dr Marthin Luther King Jr mengubah dunia melalui 2 kata: 'Believe' dan 'Dream'. Bagaimana mungkin keyakinan dan impian seorang individu dapat diterima menjadi kesadaran kolektif pada skala planet?
Di kantor pusat perusahaan farmasi Johnson & Johnson (J&J) di New Jersey ada dinding yang bertuliskan 'Our Credo' atau 'Falsafah Kami'. Tulisan itu terdiri dari empat paragrap. Masing-masing paragrap menyampaikan tentang tanggungjawab mereka kepada pihak yang berbeda-beda. Urutan paragrap merefleksikan prioritas. Dinding ini usianya sudah 74 tahun, dibuat sendiri oleh Robert Wood Johnson pada 1943.
Paragraf pertama menyebutkan bahwa tanggungjawab prioritas mereka adalah kepada dokter, perawat, pasien, ayah-ibu, dan semua pengguna produk. Tanggungjawab itu dalam bentuk penyediaan produk kualitas tinggi, mereduksi biaya agar harga terjangkau, serta melayani dengan segera dan akurat. Ini adalah prioritas utama perusahaan mereka.
Prioritas kedua dan ketiga adalah tanggung jawab kepada karyawan dan komunitas. Paragraf terakhir adalah tanggungj awab kepada pemegang saham dengan cara menciptakan keuntungan.
Falsafah empat paragraf ini adalah jiwa yang menggerakkan tiap roda JJ&J dalam menjalankan usaha dan memecahkan masalah atau tantangan yang muncul. Termasuk cara mereka merespon bencana.
Dinding Our Credo Johnson & Johnson (sumber: Wikipedia)
Tahun 1982 di Chicago, 7 orang tewas setelah mengonsumsi Tylenol, obat peringan rasa sakit best-seller milik J&J. Polisi menemukan beberapa obat yang sudah dicampur racun Potassium Sianida di dalam botol obat Tylenol. Saat itu botol obat belum disegel seperti sekarang sehingga bisa dibuka-tutup oleh siapa pun sebelum dijual. Dalam kegentingan, sebuah surat gelap datang ke markas J&J. Dikirimkan oleh seseorang yang mengaku sebagai pelaku dan meminta tebusan $ 1 juta untuk menghentikan aksinya. Belakangan diketahui surat itu dikirimkan oleh pria bernama James William Lewis.J&J dihadapkan pada beberapa pilihan sangat sulit yang sama-sama berisiko tinggi. Tak diketahui botol obat mana saja yang sudah disabotase. Bila 31 juta botol Tylenol ditarik dari pasar (recall) mereka akan mengeluarkan biaya penarikan $ 100 juta dan estimasi kerugian miliaran dolar. Saat itu recall juga belum dikenal dalam industri. Tapi bila tidak di-recall entah berapa orang lagi yang bisa jadi korban karena pelaku belum tertangkap. Lagipula tahun 1982 belum ada medsos, sebaran informasi tidak terjadi seperti sekarang.
Lalu, bagaimana cara J&J memilih opsi berat dalam krisis besar ini?
Mereka kembali ke 'Our Credo': dokter, pasien dan konsumen adalah prioritas paling pertama.
Pemberitaan atas bencana Tylenol. (sumber: patch.com)
Maka J&J melakukan recall 31 juta botol Tylenol yang merupakan produk dengan kontribusi 20% pada keseluruhan profit perusahaan dengan penguasaan pasar $ 1,2 miliar atau 37% pada pasar analgesik. Harga saham J&J langsung jatuh 17,2% senilai $ 1 miliar. Pendapatan terjun bebas 35%. Penguasaan market share terguling ke 4%. Rugi sangat masif dan tidak jelas kapan keadaan bakal membaik.Perlu waktu 10 minggu bagi J&J untuk meluncurkan ulang Tylenol ke pasar. Kali ini botol Tylenol dilengkapi dengan inovasi baru berupa tiga segel. Segel pertama adalah plastik yang menyegel seluruh botol. Segel kedua kepala botol tersegel pada lehernya. Segel ketiga adalah temper seal atau kertas aluminium penutup mulut botol. Jadi bila botol pernah dibuka sebelum dijual pasti diketahui. Sejak saat itu tiga segel tersebut menjadi pengaman standar wajib dalam industri obat. J&J juga memberi diskon 25% pada harga Tylenol yang diluncurkan ulang.