Mengenal PLN sejak mulai bisa baca tulis atau lebih setengah abad, saya dapat membandingkan perkembangan kualitas pelayanan perusahaan negara ini kepada pelanggannya.
Waktu usia remaja sering disuruh membayar listrik bulanan ke GEBEO, begitu ibu kami menyebut PLN, maklum beliau lahir dan tumbuh pada zaman Hindia Belanda. Datang ke kantor PLN, serahkan dokumen tagihan, tunggu sampai dipanggil kasir dan bayar tunai. Belum ada cara bayar transfer apalagi prabayar. Kalau ada problem listrik datang langsung ke bagian pengaduan, kebetulan kantor PLN tak jauh dari rumah dan kebetulan juga di rumah belum ada telepon. Zaman itu telepon rumah masih barang mewah.
Selasa, 10 November 2015 hujan deras turun di Depok bagian timur, malangnya hari sudah menjelang Maghrib ketika kabel listrik rumah mengepulkan asap dan terlihat letupan api dari kabel yang terbakar, akibat korslet karena kabel basah kena bocoran air hujan.
Saya hubungi PLN 123, seorang pria menanyakan nama saya dan masalah yang dihadapi. Saya sebut nama dan melapor listrik mati karena kabel korslet. Petugas tersebut bertanya lagi kabel yang korslet sebelum atau sesudah meteran? Saya jawab sesudah meteran listrik. Petugas memberitahu bahwa kalau problem sesudah meteran listrik bukan tanggungjawab PLN. Ia kemudian memberitahu dua nomor telepon AKLI (Asosiasi Kontraktor Listrik Indonesia), nanti akan diserahkan ke Instalatir listrik terdekat.
Saya coba hubungi dua nomor telepon AKLI tersebut, berkali-kali menelpon tak ada yang mengangkat. Panik juga karena pada saat listrik korslet sempat terlihat api kecil. Suasana malam dan hujan rintik-rintik tambah menekan perasaan.
Akhirnya kembali saya hubungi PLN 123. Diterima petugas wanita -dari suaranya-. Ia langsung mendahului menyebut nama saya -mungkin baca data laporan sebelumnya-, bertanya ada problem apa. Saya jawab sama seperti ketika ditanya petugas pria sebelumnya, termasuk memberitahu kabel korslet sesudah meteran dan listrik mati di rumah saya.
Petugas PLN 123 kali ini tak mengatakan "Itu bukan tanggungjawab PLN". Segera kami kirim petugas ke rumah bapak, demikian ujarnya, melegakan.
Kira-kira 20 menit dua teknisi PLN datang menggunakan mobil dinas PLN. Dengan cekatan memperbaiki kabel yang korslet, kabel 'dijauhkan' dari rembesan air.
Untung saya memutuskan menelpon ulang ke PLN 123, seandainya patuh pada petugas yang pertama, menelpon AKLI saja, bisa-bisa akan gelap-gelapan sepanjang malam.
Untuk situasi darurat sebaiknya distandarkan saja PLN mengirim teknisinya. Baru setelah itu diarahkan ke Instalatir anggota AKLI. Khawatirnya korslet memicu kebakaran dan pelanggan PLN juga tidak tahu tarif standar perbaikan oleh Instalatir.