Sebelum membahas tema tersebut alangkah baiknya jika kita lebih dahulu memahami apa pengertian tentang "Total Quality Management (TQM)" ini. Total Management System atau disingkat dengan TQM adalah suatu sistem manajemen kualitas yang berfokus pada Pelanggan (Customer focused) dengan melibatkan semua level karyawan dalam melakukan peningkatan atau perbaikan yang berkesinambungan (secara terus-menerus).
Total Quality Management atau TQM menggunakan strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng-integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam budaya dan kegiatan-kegiatan perusahaan. Singkatnya, Total Quality Management (TQM) adalah pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).
Dalam TQM (Total Quality Management), semua anggota organisasi atau karyawan perusahaan harus berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam Produk dan Layanan yang pada akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.
Yang menjadi pertanyaan adalah apakah Total Quality Management ini tepat diterapkan dalam organisasi keagamaan termasuk gereja? Bagaimanapun juga jika organisasi ingin maju dan berkembang sudah barang tentu perlu tertip administrasi.
Administrasi mengapa harus dijalankan dan diterapkan, karena administrasi sangat penting dalam kehidupan kita baik dalam rumah tangga, berorganisasi, berusaha dan bergereja. Administrasi juga perintah Allah. Di dalam Ulangan 6:7-9 dikatakan "haruslah engkau mengajarkannya berulang-ulang kepada anak-anakmu dan membicarakannya apabila engkau duduk di rumahmu, apabila engkau sedang dalam perjalanan, apabila engkau berbaring dan apabila engkau bangun, haruslah juga engkau mengikatkannya sebagai tanda pada tanganmu dan haruslah itu menjadi lambang di dahimu, dan haruslah engkau menuliskannya pada tiang pintu rumahmu dan pada pintu gerbangmu.
Melalui ayat tersebut terlihat jelas bahwa Administrasi di mulai dari rumah tangga. Walaupun pimpinan Gereja sudah tahu manfaat dan pentingnya administrasi gereja tetapi masih banyak Gereja yang tidak menerapkan administrasi dengan baik. Faktor penyebabnya adalah karena Gereja adalah kegiatan social yang tidak mengejar keuntungan atau profit, sehingga seringkali mengabaikan kegiatan administrasi yang rapi dan baik.
Tidak dapat dipungkiri salah satu factor bertumbuh berkembangnya suatu organisasi terletak dari baik buruknya management yang diterapkan. Sebesar dana yang tertanam, selengkapnya fasilitas yang dipakai bahkan sepintarnya tenaga kerja yang diperbantukan, tetapi jika management tidak diterapkan dengan baik, tetap saja organisasi tersebut tidak akan mengalami perkembangan, bahkan tidak menutup kemungkinan akan mengalami kebangkrutan . Demikian halnya dengan organisasi keagamaan termasuk diantaranya Gereja
Walaupun Gereja merupakan organisasi sosial, tetapi pelaksanaan kegiatannya perlu sekali adanya management. Salah satu management yang sering digunakan dalam sebuah organisasi adalah "Total Quality Management (TQM). Untuk meningkatkan pertumbuhan maupun kelangsungan perusahaan (business growth dan business continuity) maka konsep atau management TQM ini perlu dan harus diterapkan. Pelayanan total kepada pelanggan melalui manajemen kualitas proses bisnis secara terpadu akan terwujud jika perusahaan menerapkan konsep TQM ini.
Dengan pelayanan total di setiap business process, maka TQM dapat menciptakan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction secara maksimal. Hasilnya, peluang perusahaan untuk meningkatkan profit dan customer retention rate pun juga akan semakin meningkat.
Management TQM ini bukan saja sangat perlu diterapkan pada perusahaan, tetapi juga pada pengembangan gereja. Salah satu produk dari gereja adalah kualitas pelayanan. Berkembang tidaknya suatu perusahaan selain pemasaran juga karena kualitas produk yang dihasilkan atau dipasarkan. Demikian halnya dengan gereja, berkembang bertumbuhnya gereja juga banyak ditentukan oleh produk yang dihasilkan. Salah satu produk yang dihasilkan oleh gereja adalah "Kualitas Pelayanan".