Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi umum yang sampai sekarang masih sangat diminati oleh sebagian besar masyarakat. Minat masyarakat ini dikarenakan faktor ekonomis dan efektifitas perjalanan yang relatif cepat.
Berbeda dengan beberapa tahun ke belakang, dimana kondisi kereta api benar-benar dicintai oleh segmen masyarakat menengah ke bawah, sehingga kondisi penuhnya kereta api bisa terlihat disaat mudik atau liburan panjang.
Untuk sekarang ini PT. KAI menerapkan sistem dan kebijakan baru yaitu memperbaiki fasilitas demi kenyamanan penumpang. Di antaranya dengan membatasi jumlah penumpang sesuai dengan kuota ( tidak menjual tiket tanpa tempat duduk ), menerapkan sistem booking atau reservasi, melarang penjual dan pengemis untuk masuk ke kereta kecuali disaat berhenti sampai menaikan tarif dan pemasangan Ac bagi kereta ekonomi.
Tentunya fasilitas dan kenyamanan seperti itu tidak bisa dipungkiri setiap orang pasti mendambakannya. Karena bagi konsumen, kenyamanan adalah segalanya dan bagi Produsen dalam hal ini PT.KAI bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.
Tetapi ada beberapa hal yang ingin saya garis bawahi mengenai proses perbaikan manajemen dari PT.KAI yaitu tentang sosialisasi penerapan aturan dan kebijakan bahwasanya aturan-aturan yang diberlakukan belum semuanya dijalankan di setiap unit kereta atau stasiun. Misalnya masih ada karyawan di bagian ticketing yang tidak tahu apa itu tiket reduksi, belum semuanya stasiun menerapkan larangan pedagang asongan masuk ke stasiun atau ke kereta serta masih ada pengemis yang menjalankan aktifitasnya, bahkan masih ada petugas kereta yang tidak melakukan pemeriksaan tiket penumpang.
Selain permasalahan-permasalahan di atas, ada satu hal lagi yaitu adanya kenaikan tarif kereta ekonomi dengan alasan untuk meningkatkan fasilitas dan layanan salah satunya ekonomi AC.
Saya melihat untuk fasilitas layanan ekonomi AC, sepertinya pihak PT.KAI belum siap dengan pengadaan fasilitas tersebut. Hal ini terbukti dengan masih adanya Ac di kereta yang tidak berfungsi. Menurut karyawan yang ada di kereta, tidak berfungsinya AC dikarenakan rusak. Hal yang patut disesalkan sementara kanaikan tiket sudah diberlakukan.
Terlepas dari kebutuhan akan kenyamanan, sebenarnya masyarakat kecil tidak memerlukan ekstra pelayanan yang lebih seperti halnya pengadaan kereta ekonomi AC. Dengan adanya aturan penjualan tiket dengan tempat duduk saja sebenarnya sudah lebih cukup, asal biaya terjangkau. Daripada adanya penambahan fasilitas disertai kenaikan tarif tapi fasilitasnya sendiri tidak berfungsi.
Tentunya dalam kondisi seperti ini konsumen berhak menagih dan mempertanyakan fasilitas tersebut, karena PT. KAI sudah menjanjikan dan konsumen pun sudah membayar sesuai dengan tarif yang berlaku.
Saya mengalami hal seperti ini ketika naik Kereta Api Pasundan Jurusan Bandung-Surabaya, dari Banjar-Jogja tanggal 6 Mei 2013. Kereta langganan saya sejak harga tiket 7.ooo Jogja-Bajar ini sampai sekarang dengan harga tiket mencapai 100.000. Saya berharap bisa mendapatkan kenyamanan sebagaimana yang dijanjikan PT.KAI yaitu kereta ber Ac. Tapi kenyataannya, pelayanan di Kereta Pasundan sendiri tidak lebih baik dari kereta Kutojaya yang masih menerapkan harga ekonomis tanpa Ac. Salah satu perbedaan yang dari keduanya adalah, Kutojaya terlihat ketat dalam pemeriksaan penumpang dan pedagang, sehingga walau tanpa AC masih terasa nyaman. Sementara Pasundan yang sudah menikkan tarif, terlihat tidak ada pemeriksaan tiket, apalagi ketegasan terhadap para pedagang dan pengemis yang berkeliaran di kereta, dan tentunya tidak terasa AC Sedikitpun !
Ketika para penumpang mempertanyakan kepada seorang petugas, petugas menjawab bahwa kondisi AC rusak dan dia mengatakan kalau ingin nyaman jangan naik Pasundan, tapi naiklah Turangga atau Kereta eksekutif lainnya. Jawaban yang sangat tidak layak dikemukakan oleh seorang petugas kereta api... dan dia juga mengatakan kalau penumpang kepanasan maka dia juga merasakan hal yang sama sepanjang hari. Jelas Beda ! Karyawan Kereta Api dibayar sementara Penumpang Bayar !