Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada.
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang,membuat para pelaku bisnis lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan dipergunakan oleh konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produkyang dipasarkan haruslah mempunyai banyak keunggulanyang memudahkan konsumen sebagai pemakai produk. Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihanatau lebih selektif dalam menggunakansuatu jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.
Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfaction). Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati konsumen sebagai pemakai produk tersebut.
Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu :
1.Pelanggan merupakan prioritasutamaperusahaan. Kelangsungan perusahaan tergantung pada pelanggan.
2.Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.
3.Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.
Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas berbeda berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam menilai criteria kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan). Langkah kedua adalah suatu organisasi harus memproduksi tepat dengan apa yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.
Suatubentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain adalahmerupakan fungsi spesifik produkdan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu produk memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.
Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut diantaranya adalahelemen – elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :
a.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin diangggap kurang saat mendatang).
Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Perencanaan kualitas
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Setiap usaha menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 )terdapat beberapa manfaat diantaranya :
qHubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.
qMemberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
qMemberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
qReputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
qLaba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor penentu suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan pelanggan adalah pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapandan keinginan konsumen, sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.
Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan pemakaian barang atau jasa tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan perlindungan konsumen yang kesemuanya memiliki tujuan memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis dan kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan adalah sebuah upaya dalam rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan sebagai upaya pemecahan yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.
Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi harmonos, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mounth ) yang dapat menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie( 1990 ) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumi suatu produk atau jasa. Menurut Engel ( 1990 )kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan. DayDalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya(atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah di konsumsi.
LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:
qPelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung padanya.
qPelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.
qTidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.
qPelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:
a.Pelanggan internal (Internal customer ).
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contohpelanggan internal. Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .
b.Pelanggan antara (Intermediete customer )
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.
c.Pelanggan eksternal (External customer )
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).
Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain meliputi:
1.Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja
( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.
2.Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.
3.Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.
4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5.Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.
6.kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.
7.Estetika ( Estebility ),merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.
8.Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).
Sementaraitu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:
1.Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.
2.Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.
4.Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.
5.Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.
Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.
Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya pelanggan dapat didefinisikan secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :
Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi dari satu ( Z > 1 ). Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai kurang dari satu ( Z < 1 ).
Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :
1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan ketika ia mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan keinginan sangat besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.
2.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun dari pesaing.
3.Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk yang dirasakan beresiko tinggi.
4.Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi pelanggan.
Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli seperti ditunjukan padatabel berikut ini :
Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu
Sebelum
membeli produk
Saat
membeli produk
Sesudah
membeli produk
Image ( citra ) dan nama merk perusahaan
Spesifikasi performansi
Kemudahan instalasi dan penggunaan
Pengalaman sebelumnya
Komentarpenjual produk
Penanganan perbaikan
Opini dari teman