Kesetiaan pelanggan merupakan suatu hal yang diidamkan semua pemasar, kesetiaan menjadi salah satu faktor keberhasilan pemasaran jangka panjang, bahkan merupakan faktor dominan.
Mewujudkan kinerja yang sama dengan apa yang diharapkan konsumen saja belumlah cukup, karna hanya memenuhi asas terkonfirmasinya harapan konsumen, disana konsumen tidak memperoleh kepuasan namun konsumen juga tidak menemui ketidakpuasan, terlebih jika kinerja pemasaran tersebut dibawah harapan konsumen, karna konsumen telah mengeluarkan sejumlah pengorbanan,.
Tentunya mereka ingin apa yang telah dikorbankan berupa biaya harus sesuai atau melampaui harapannya, jika dibawah harapan konsumen akan meninggalkannya, kecuali jika pemasaran tersebut berstatus monopoli pasar.
Oleh karenanya pemasar harus melampaui apa yang diharapkan konsumen. Pemasar harus dapat
menghadirkan suatu yang baik agar tidak terjadi atau meminimalisir ketidakpuasan.
Pelanggan akan merasa senang jika kebutuhannya, keinginannya dan keperluannya dimengerti oleh pemasar, untuk dapat mengerti, pemasar haruslah bekerja keras agar hubungannya dengan pelanggan menjadi erat atau akrab sehingga kebutuhan, keinginan, dan keperluan pelanggan berkaitan dengan produk baik barang atau jasa tersebut dapat dimengerti oleh pemasar.
Keakraban dengan pelanggan atau customer intimacy adalah kemampuan perusahaan memberikan nilai terbaik dari produk atau jasanya dengan melakukan penyesuaian produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan khusus konsumen.
Untuk bisa menjadi akrab dengan pelanggan bukanlah hal yang mudah, pemasar harus mengetahui betul apa yang dia pasarkan, sebab biasanya pelanggan menuju atau setelah akrab sering mengajak diskusi berkaitan dengan produk tersebut, apalagi jika pemasar tersebut bermain di marketing B2B, paling tidak itu yang penulis alami saat menjadi pemasar.
Pelanggan ingin mendapat masukan seperti: baiknya gimana ya?, biar cepet gimana?, kalo gini bisa ngga ya?, kamu ada masukan?, pertanyaan pertanyaan diatas sering dijumpai saat komunikasi sudah berjalan dengan baik dan mereka sudah sedikit banyak percaya terhadap
pemasar.
Oleh karnanya pemasar harus memahami betul apa yang dia pasarkan, bila perlu dia harus pernah walau sebentar bekerja di bagian produksi, sehingga mengetahui seluk beluk produk tersebut.
Selain harus mengetahui secara mendalam produk, hal yang tidak mudah berikutnya adalah pemasar harus bersedia meluangkan waktunya pribadinya jika memang benar-benar ingin akrab dengan pelanggan.
Sebenarnya, hal diatas sejalan dengan prinsip Organizational Citizenship Behavior (OCB). Dimana kontribusi lebih pemasar kepada organisasi dimana walau tidak secara langsung berkaitan dengan pengimbalan, artinya harus ada perilaku sukarela. Karena menurut saya, keakraban dengan pelanggan akan sulit tercapai jika pemasar tidak bekerja sukarela, walau fakta dilapangan berkata hal tersebut sangat sulit ditemui.