Tak dapat dipungkiri, tuntutan masyarakat terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah terus meningkat. Masyarakat menuntut pelayanan publik yang transparan, cepat, obyektif, efisien, dan profesional.
Tak sedikit pula masyarakat yang merasa tuntutan tersebut tidak dapat terpenuhi dengan baik oleh instansi penyelenggara layanan. Oleh karena itulah, satu upaya instansi pemerintah untuk menjawab tuntutan masyarakat tersebut adalah dengan melakukan upaya peningkatan kualitas layanan yang diberikan kepada publik atau pengguna jasa.
Peningkatan kualitas layanan dilakukan berdasarkan aspirasi atau pengaduan yang diberikan oleh masyarakat. Ketidakpuasan yang dirasakan dapat disampaikan melalui Aplikasi pengaduan online berbasis website di (https://www.lapor.go.id/)
Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS).
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) merupakan aplikasi yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai Pembina Pelayanan Publik, Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai Pengawas Program Prioritas Nasional dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai Pengawas Pelayanan Publik.
Tidak perlu bingung, dengan mudah saja, pertama-tama membuat akun pada Lapor bisa dengan akun google atau media sosial, jika sudah masuk, klik kolom "Laporan" di bagian atas, setelahnya mengisi form yang telah disediakan dan klik "Lapor".
Pengaduan yang masuk akan diterima oleh admin nasional KemenpanRB untuk didisposisikan ke instansi terkait yang dilaporkan. Instansi yang dilaporkan wajib untuk menanggapi pelapor selama 5 (lima) hari kerja setelah laporan dikirimkan (FRK)