Berdasarkan hasil penelitian yang saya lakukan berikut adalah kajian pustaka
1. Analisis
Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), analisis adalah mempelajari peristiwa yang berupa karangan, perbuatan, dan lain-lain, mengetahui keadaan nyata yang benar berupa sebab, kenyataan, dan sebagainya (Sitanggang, 2022). Analisis adalah penguraian suatu inti menjadi berbagai bagiannya dan mempelajari bagian-bagian itu sendiri serta hubungan antar bagiannya, untuk memperoleh penjelasan yang akurat dan lengkap. (Sitanggang, 2022). Analisis juga merupakan penyelidikan atau proses mencari tahu terhadap suatu kejadian agar dapat diketahui keadaan yang sebenarnya, analisis sangat dibutuhkan untuk menganalisa dan mengamati sesuatu yang tentunya memiliki tujuan untuk mendapatkan hasil akhir dari penelitian yang sudah dilakukan. Adapun menurut Krisnawati (2021:7) menyatakan bahwa Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya, menjabarkan pengertian analisis sebagai berikut :
- Menyajikan data dalam bentuk tabel frekuensi ataupun diagram agar lebih mudah untuk memahami atau menganalisis karakteristik data.
- Menguji hipotesis, pada langkah ini dilakukan pengujian terhadap hipotesis apakah isinya benar atau tidak.
- Macam-Macam Metode Analisis Berikut ini merupakan macam-macam metode dalam Analisis menurut Yulianto (2022) sebagai berikut :
- Analisis Data secara Kualitatif Metode analisis ini tidak menggunakan alat statistik, tetapi dilakukan dengan menginterpretasi tabel, grafik, ataupun angka-angka yang ada, baru kemudian melakukan penguraian dan penafsiran.
- Analisis Data secara Kuantitatif Metode analisis data secara kuantitatif merupakan metode analisis yang menggunakan alat statistik, dengan kata lain analisis dilakukan menurut dasar-dasar statistik. Ada dua jenis alat statistik yang biasanya digunakan yakni statistic deskriptif dan statistik inferensial.
- Kualitas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah merasa puas nya dan merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau pelayanan untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kepuasan merupakan tingkatan di mana kinerja anggapan pelayaan sesuai dengan ekspektasi konsumen. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan akan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dalam Intani, 2016).
Menurut Pohan dalam Aggrianni, 2017 pengertian kepuasan konsumen adalah harapan kosumen yang timbul atas tindakan kinerja terhadap pelayanan usaha selama proses berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap pelayanan jasa spesifik tertentu adalah cara pengukuran kepuasan pelanggan paling sederhana. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap pelayanan dan atau jasa para pesaing.
Selanjutnya ada Dimensi Kepuasan Pelanggan Proses ini terdiri dari atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai rasa makanan atau minuman yang disajikan dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti harga, kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf pegawai terhadap pelanggan. Dalam penyelenggaraan makanan dan minuman di restoran, pada dasarnya berlaku 10 langkah. Langkah tersebut dimulai dari perencanaan menu, perencanaan anggaran, perencanaan kebutuhan bahan, pembelian bahan makanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan,
Bahrudin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Kebahagiaan pelanggan dan kualitas layanan selalu berkaitan erat karena kualitas layanan menjadi tolak ukur kualitas layanan. Ketika harapan pelanggan terhadap produk dan layanan selaras dengan apa yang sebenarnya mereka terima, kepuasan pelanggan tercapai. Organisasi berusaha untuk memuaskan permintaan, keinginan, dan ketepatan pengiriman dengan menawarkan layanan terbaik untuk menjaga keseimbangan dengan harapan pelanggan. Setiap individu yang membeli dan menggunakan jasa akan menilai kualitas jasa tersebut secara berbeda. Layanan yang ditawarkan oleh bisnis berpotensi memengaruhi kepuasan klien terhadap manfaat layanan tersebut.
Kebahagiaan pelanggan sangat bergantung pada kualitas layanan yang diberikan. Pendapat pelanggan terhadap kualitas pelayanan suatu perusahaan dipengaruhi oleh keinginan dan kesesuaiannya terhadap pelayanan yang diterimanya. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa, (2018) Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Selain itu menurut Priharto (2020) kepuasan pelanggan adalah level kepuasan konsumen setelah membandingkan jasa atau produk yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Tak hanya itu menurut Kasmir (2016:236) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas penggunaan barang dan jasa kemudian dibandingkan sebelum penggunaanya.
Maka disimpulkan jika kinerja perusahaan sesuai ekpetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas, jika kinerja perusahaan tidak sesuai ekpetasi pelanggan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Kepuasan pelanggan merupakan hal terpenting dari sebuah kinerja perusahaan, karena dari kepuasan pelanggan dapat memberikan nilai tersendiri atas hasil kinerja perusahaan. Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari beberapa aspek sebagai berikut :
Kesesuaian Harapan