Sering Lemot/susah di akses pada web penjualan anda akan menimbulkan kegagalan layanan online. mungkin anda berpikir bahwa setelah melakukan komunikasi bahwa masalah tersebut selesai, atau anda biarkan saja yang penting mereka akan kembali mengunjungi layanan anda.
berikut 2 tipe tersebut :
Pelanggan merasa bahwa kesalahan tersebut adalah tanggungjawab dari pelanggan tersebut sendiri. Contoh dari kejadian ini adalah pelanggan memesan tas ke website online shopping. Pelanggan ingin membeli tas yang berwarna biru, tapi salah mengetikkan warna tas.
Pada saat mengetikkan warna tas yang dipesan adalah tas berwarna hitam. Sehingga tas yang dikirimkan adalah tas yang berwarna hitam. Sehingga pelanggan kecewa.
Pada kondisi ini ada dua kemungkinan tindakan, tindakan pertama adalah pelanggan tidak menghubungi website online shopping utuk mengajukan keluhan, sebab merasa bahwa kesalahan tersebut adalah disebabkan kesalahan pelanggan. Tindakan alternatif lainnya adalah pelanggan mengeluh dengan menghubungi website online shopping mencoba memperbaiki kesalahan tersebut.
Pelanggan merasa bahwa bahwa kesalahan terebut adalah tanggung jawab dari dari website online shopping
Contoh dari kejadiannya apabila dikaitkan dengan alternatif kejadian pertama diatas adalah pelanggan sudah benar mengisi pesanan tas yang berwarna biru, tapi yang sampai ke tangan pelanggan adalah tas yang berwarna hitam. Sehingga pelanggan kecewa , pada kondisi ini ada dua kemungkinan tindakan dari pelanggan yaitu .pelanggan mengeluh dengan menghubungi website online shopping atau pelanggan mengeluh tapi tidak menghubungi website online shopping.
Jadi ada dua kelompok Pelanggan. Kelompok pertama adalah kelompok pelanggan yang mengeluh atas kegagalan yang terjadi dengan menghubungi website online shopping walaupun kesalahan berasal dari kesalahan pelanggan itu sendiri, kelompok pelanggan kedua adalah kelompok pelanggan yang mengeluh atas kegagalan yang terjadi dengan menghubungi website online shopping dengan anggapan pelanggan bahwa kesalahan itu adalah dari kesalahan website online shopping.
Point penting disini adalah bagaimana cara produsen dalam menangani kegagalan layanan tergantung pada kelompok mana pelanggan tersebut dan treatment apa yang harus diberikan, supaya pelanggan tetap puas dan loyal pada produk kota.