Pertumbuhan Pasar Chatbot: Peningkatan Pengungkapan Informasi Pengguna Hingga 35 Persen dengan Gaya Percakapan

Dalam perkembangan teknologi informasi, peran Interactive Decision Aids (IDA) seperti chatbot dan agen percakapan telah menjadi semakin penting dalam mendukung interaksi pengguna di platform digital. Artikel yang ditulis oleh Martin Adam dan Alexander Benlian (2023) dalam Information Systems Journal, berjudul From Web Forms to Chatbots: The roles of consistency and reciprocity for user information disclosure, menyoroti bahwa pengungkapan informasi oleh pengguna adalah elemen kunci yang mempengaruhi kelangsungan bisnis berbasis web. Dengan peningkatan IDA yang kini beralih dari formulir web statis menuju format percakapan yang dinamis, muncul pertanyaan: apakah pendekatan ini lebih efektif dalam memperoleh informasi pengguna?

Penelitian Adam dan Benlian (2023) menggunakan pendekatan eksperimen untuk menganalisis bagaimana gaya percakapan dan pemicu timbal balik memengaruhi tingkat pengungkapan informasi oleh pengguna. Mereka menemukan bahwa kombinasi kedua elemen ini secara signifikan meningkatkan pengumpulan data pengguna. Sebagai contoh, dalam dua studi yang mereka lakukan, mereka menemukan bahwa gaya percakapan mampu meningkatkan rasa kehadiran sosial (social presence), sementara pemicu timbal balik mendorong pengguna untuk lebih terbuka dalam memberikan informasi. Eksperimen pertama melibatkan 386 partisipan, sementara eksperimen kedua melibatkan 182 partisipan, memberikan basis data yang kuat untuk kesimpulan mereka.

Angka-angka ini menunjukkan adanya peluang yang besar bagi perusahaan yang mengandalkan pengungkapan informasi pengguna dalam meningkatkan pengalaman interaktif mereka melalui chatbot. Dengan potensi pertumbuhan pasar chatbot yang diproyeksikan meningkat dari USD 41 miliar pada 2021 menjadi USD 290 miliar pada 2025 (Statista, 2022), penting bagi pengelola sistem informasi untuk memahami implikasi dari desain fitur IDA dalam membangun interaksi yang lebih personal dan efektif.

Penelitian yang dilakukan oleh Adam dan Benlian (2023) menyoroti peran dua elemen kunci dalam sistem percakapan interaktif, yakni gaya percakapan (conversational style) dan pemicu timbal balik (reciprocity trigger), yang terbukti mampu meningkatkan tingkat pengungkapan informasi oleh pengguna. Dalam konteks sistem informasi, gaya percakapan diartikan sebagai kemampuan sistem untuk berinteraksi secara bertahap, permintaan informasi disampaikan satu per satu dalam urutan yang menyerupai dialog manusia. Sementara itu, pemicu timbal balik adalah mekanisme di mana sistem memberikan informasi terlebih dahulu sebagai bentuk timbal balik sebelum meminta informasi dari pengguna.

Eksperimen yang melibatkan 386 partisipan menunjukkan bahwa ketika gaya percakapan diterapkan, terjadi peningkatan signifikan dalam pengungkapan informasi pengguna. Hal ini dikarenakan pengguna merasa seolah-olah mereka sedang berinteraksi dengan manusia lain, yang pada gilirannya meningkatkan rasa kepercayaan dan keterbukaan mereka terhadap sistem. Gaya percakapan ini mampu meningkatkan tingkat social presence, yang oleh Cyr et al. (2009) disebut sebagai faktor penting dalam memengaruhi perilaku pengguna dalam interaksi digital. Pengguna cenderung lebih kooperatif ketika mereka merasa "diperlakukan" seperti individu, bukan hanya bagian dari proses otomatis.

Di sisi lain, pemicu timbal balik memberikan pengaruh yang lebih besar dalam konteks kepercayaan dan privasi. Dalam penelitian ini, partisipan menerima informasi terlebih dahulu dari sistem—seperti email kontak layanan pelanggan—sebelum diminta memberikan informasi pribadi, lebih mungkin untuk membagikan data mereka, termasuk alamat email. Data empiris menunjukkan bahwa strategi ini mengurangi kekhawatiran privasi yang biasanya muncul dalam interaksi digital. Dalam studi yang dilakukan oleh Moon (2000), pemicu timbal balik telah terbukti meningkatkan tingkat keterbukaan pengguna hingga 35%, terutama ketika informasi yang diminta tidak terlalu sensitif, seperti preferensi produk atau informasi kontak.

Dua elemen ini tidak hanya efektif secara individual, tetapi juga saling melengkapi. Adam dan Benlian menemukan bahwa kombinasi gaya percakapan dan pemicu timbal balik menghasilkan efek sinergis, yang meningkatkan kemungkinan pengungkapan informasi pengguna hingga 20% lebih tinggi dibandingkan hanya menggunakan salah satu metode. Temuan ini menggarisbawahi pentingnya pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana interaksi sistem dan pengguna dapat dioptimalkan melalui desain fitur dialog yang lebih personal dan persuasif, khususnya dalam lingkungan digital yang semakin memperhatikan aspek privasi dan keamanan data pengguna.

Temuan dari penelitian Adam dan Benlian (2023) menegaskan bahwa penggunaan fitur desain dialog yang menggabungkan gaya percakapan dan pemicu timbal balik dapat secara signifikan meningkatkan pengungkapan informasi pengguna. Dengan pertumbuhan pesat teknologi chatbot dan interaksi berbasis AI, penerapan strategi ini menjadi semakin relevan bagi perusahaan yang ingin memperdalam interaksi dengan pelanggan mereka dan mengoptimalkan pengumpulan data. Tidak hanya efektif dalam meningkatkan social presence, strategi ini juga mengurangi kekhawatiran terkait privasi pengguna, yang sering menjadi hambatan dalam pengungkapan informasi.

Bagi praktisi di bidang sistem informasi, temuan ini menekankan pentingnya memahami psikologi interaksi pengguna dan menerapkannya dalam desain fitur IDA. Seiring dengan pertumbuhan pasar chatbot yang diproyeksikan mencapai USD 290 miliar pada tahun 2025 (Statista, 2022), penggunaan elemen dialog yang persuasif dan etis dapat menjadi pembeda kompetitif yang signifikan. Pada akhirnya, pengelola sistem informasi harus memastikan bahwa pendekatan ini diterapkan dengan tetap mempertimbangkan etika privasi, sehingga pengguna merasa nyaman dan aman dalam mengungkapkan informasi mereka.