Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel

Terdapat salah satu hotel berbintang lima yang berdiri di kota Jakarta. Beberapa
permasalahan yang terkait dengan kualitas pelayanan yaitu adanya keluhan dari tamu hotel yang
merasa kecewa seperti hal nya pelayanan yang di berikan oleh departemen Housekeeping dalam
membersihkan kamar yang masih menyisahkan kotoran di dalam kamar mandi dan ada sampah,
kemudian lama dalam pengerjaan membersihkan kamar sehingga tamu lain lama menunggu
untuk check in, serta dalam melayani permintaan atau request tamu contoh nya permintaan
sajada, mukenah, coffe, tea dan lain-lain nya itu lama dan sering terjadi kelupaan mengenai
permintaan tamu tersebut.
Kemudian juga banyak keluhan dari tamu mengenai fasilitas hotel nya seperti hal nya
toilet bowl yang tersumbat, sama juga dengan westafel nya yang tersumbat, Air Conditioner
(AC) yang kurang dingin bahkan panas, serta air panas yang sering mengalami masalah ketika
tamu mau mandi, dan bahkan fasilitas salah satu kamar nya tidak lengkap seperti untuk kamar
Grand Modern Deluxe yang satu nya ada sofa kemudian yang lain nya tidak ada pada hal tipe
kamarnya sama, begitu juga dengan setrikaan yang stock nya terbatas hanya beberapa saja, yang
dimana ketika tamu ingin meminjam harus menuggu tamu lain selesai dan pastinya itu membuat
tamu kecewa dengan hal tersebut.

Disamping pelayanan yang berkualitas, sebuah fasilitas juga sangat berperan dalam
menjaring pelanggan. Yang dimana fasilitas merupakan prasarana yang tujuanya mempermudah
pelanggan dalam melakukan aktivitasaktivitasnya. Para pelanggan sekarang lebih dominan
mempertimbangkan faktor-faktor dalam hal untuk menentukan sebuah produk atau jasa yang
mereka inginkan termasuk jasa yang bergerak dibidang perhotelan.