Kadang-kadang komplain pada suatu layanan usaha tidaklah terhindarkan. Maklum saja dalam berinteraksi kadang-kadang ada pihak yang mengerjakannya tidak sesuai prosedur sehingga membuat pihak lain tidak puas.
Di era 4G dan 5G bahkan akan 6G, sosial media akan begitu ramai. Dalam menghadapi ketidakpuasan terhadap suatu layanan janganlah kita genit langsung cerita memviralkan ke dunia maya. Kita harus ingat, kita komplain supaya ketidakpuasan kita tersampaikan ke manajemen atau ingin membuat kejelekan pihak tersebar ke dunia maya? Kalau kita ingin ketidakpuasan kita tersampaikan ke manajemen, laporlah ke pihak manajemen bukan memviralkannya. Tindakan memviralkan sesuatu adalah tindakan terakhir dimana sepertinya tidak ada pihak yang bisa diajak bicara atas masalah yang terjadi.
Beberapa ketidakpuasan yang saya alami pada layanan suatu usaha mungkin cukup menarik di share disini.
Kejadian pertama. Suatu hari saya tidak puas dengan layanan sebuah toko besar. Saya komplain via aplikasi WA, tetapi pegawai yang menerima komplain saya melayani komplain saya dengan tidak profesional. Saya sungguh dibuat emosi oleh penerima komplain itu. Akhirnya saya print percakapan WA saya lalu saya berkirim surat kepada Manajer Toko tersebut, di akhir catatan saya menulis : Tembusan : Direktur Pemasaran, Presiden Direktur.
Di dalam surat itu saya mengatakan ,"Bahwa ketidakprofesionalan si penerima komplain saya, adalah karena kesalahan manajer toko, karena tidak mendidik para stafnya dengan benar".
Tidak perlu waktu lama setelah surat saya sampai, saya mendapat respon dari manajer toko berupa permintaan maaf atas ketidaknyamanan. Beberapa hari kemudian setelah itu saya mendapat bingkisan komplemen sebagai permintaan maaf pihak toko besar itu.
Kejadian kedua, dengan sebuah supermarket.
Saat itu saya membeli beberapa potong ikan dori. Karena posisi berada di ruang terbuka dan banyak komoditas lain, maka berbagai aroma hadir ke hidung saya sehingga saya tidak bisa mengenali aroma ikan yang saya beli dengan baik. Saya mulai mencium aroma tidak biasa sesaat menjelang sampai ke rumah. Untuk memastikan penciuman saya, saya meminta "second opinion" dari istri saya. Ternyata benar ada aroma tidak biasa.
Ikan tersebut saya kembalikan ke toko dengan ojek online sambil saya sertakan sebuah surat. Tidak perlu waktu lama, ada telepon dari toko tersebut dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Pihak toko pun mengganti ikan yang saya beli dengan menambahkan beberapa bingkisan untuk saya.
Permasalahan kadang tidak terhindarkan, namun menjaga nama baik yang membuat kita tidak puas juga perlu. Bicarakan dulu dengan manajemen terkait di internal mereka, bila mereka tidak mau mengakui kesalahan atau menerima komplain kita, barulah bisa kita bicarakan di dunia luar dengan memviralkannya. Namun sebelum memviralkannya ada baiknya bilang ke manajemen itu :"Karena anda tidak mengakui kesalahan ini, Saya minta ijin memviralkan melalui sosmed kejadian ini, ok?"