Percepatan revolusi industri diperkirakan akan meningkat drastis dalam beberapa tahun kedepan. Otomasi pada segmen-segmen kunci proses produksi sangat penting dalam meningkatkatkan efisiensi sekaligus menjaga kompetisi ekonomi. Teknologi terdepan seperti Kecerdasan Buatan (A.I.) juga makin populer di kalangan pelaku industri yang menggunakan solusi teknologi untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka. Meningkatnya adopsi solusi AI pada 2 tahun terakhir ini terjadi karena dua hal yaitu; Lockdown saat pandemi Covid-19, dan kebutuhan untuk terus menjadi lebih efisien. Saat perkantoran tutup dan sebagian besar orang harus work from home (WFH), otomasi menjadi solusi untuk kurangnya tenaga kerja, yang mengakibatkan peningkatan permintaan yang substansial terhadap teknologi berbasis AI. Misalnya pada call center, AI dapat mengotomasi panggilan telepon inbound dan outbound yang menggunakan telemarketing. Terlebih lagi dengan adanya sistem Talkbot yang dibuat dengan teknologi Natural Language Processing dan Machine Learning yang sudah. Kedua teknologi ini memberikan kemampuan Talkbot untuk menangani peningkatan volume telepon secara mendadak. sekaligus juga meningkatkan kesempatan perusahaan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan
Lalu apa saja aspek-aspek bisnis dalam cakupan customer service dan call center yang dapat diotomasi?
1. Pekerjaan yang sifatnya repetitif
Sumber: Freepik.com
Salah satu kesulitan dalam usaha customer service atau pada call center yang sering dihadapi adalah pekerjaan simpel yang selalu diulang-ulang. Pekerjaan-pekerjaan tersebut sangat penting, namun waktu dan tenaga yang terbuang jika menggunakan tenaga manusia akan sangat sia-sia. Contohnya saja pada industri kesehatan. Ketika pelanggan melakukan janji dengan rumah sakit, atau klinik sering kali mereka lupa atau bahkan membatalkan janji mendadak sebelum waktu pertemuan. Untuk memastikan pelanggan tidak melewatkan janji pertemuan, staff administrasi harus meluangkan banyak waktu hanya untuk menelepon pelanggan dan mengingatkan mereka agar tidak melewatkan atau membatalkan pertemuan di saat-saat terakhir. Pekerjaan seperti konfirmasi janji, dan panggilan untuk mengingatkan janji pertemuan adalah pekerjaan yang mempunyai alur yang pasti dan dapat dengan mudah diotomasi dengan Talkbot.
Dengan membangun alur percakapan yang intuitif dan berdasarkan percakapan dengan pengguna, Talkbot dapat dengan mudah melakukan pekerjaan ini. Dengan menggunakan Teknologi Talkbot, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonfirmasi janji pertemuan secara signifikan dapat dikurangi karena Talkbot dapat menangani beberapa penelepon sekaligus. Selain itu, maksud dari penelepon (terkait apakah mereka dapat menghadiri pertemuan) akan secara otomatis disimpan di dalam sistem, sehingga dapat mengurangi kebutuhan administrasi. Disisi lain, masalah dapat timbul ketika pelanggan tidak menjawab panggilan telepon. Jika hal seperti ini terjadi sistem AI Talkbot dapat langsung menjadwalkan waktu untuk melakukan panggilan pada masa mendatang.
Dengan tingkat human error yang minimal. perusahaan dapat memastikan seluruh pelanggan yang ada di daftar telepon akan dihubungi. Pada kasus-kasus tertentu di mana pelanggan membutuhkan bantuan yang unik dan spesifik, serta membutuhkan bantuan dari agen spesialis, Talkbot dapat mengalihkan panggilan ke departemen terkait.
2. Telemarketing
Sumber: Freepik.com
Menurut Deloitte, komunikasi lewat suara masih lebih disukai ketimbang email atau chat text terutama pada percakapan yang kompleks. Telemarketing atau yang juga biasa dikenal dengan cold calls merupakan salah satu pekerjaan yang sifatnya repetitif dan bisa dibilang lugas. Setiap pelanggan yang ditelepon biasanya memiliki tiga motif yakni; (1) Tertarik, (2) Tidak Tertarik, atau (3) Belum pasti. Jika motif pelanggan adalah pilihan nomor 2 dan 3, Talkbot dapat didesain untuk menjadi lebih persuasif, sesuai dengan best practice yang dilakukan oleh agen call center. Paling tidak, Talkbot akan memberikan informasi yang mudah diingat oleh pelanggan. Informasi ini dapat diberikan pada akhir panggilan telepon atau, melalui pesan teks. Jadi, jika sang pelanggan berubah pikiran, mereka tahu di mana mereka dapat melihat informasi lebih lanjut.