Humas Rumah Sakit secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya yang direncanakan untuk membangun dan memelihara hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan publik. Tujuannya untuk menciptakan reputasi rumah sakit yang baik dan dapat dipercaya dari kacamata masyarakat, memenuhi kepentingan bersama dengan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, sehingga muncul kepuasan pasien dan meningkatkan mutu rumah sakit.
Humas Rumah Sakit juga berperan untuk memberi solusi, membuat dan merencanakan strategi penyelesaian masalah apabila organisasi atau lembaga terlibat masalah (krisis) dengan publik. Untuk lebih memahami bagaimana Humas di suatu rumah sakit menjalankan peranannya, dapat kita pelajari dari contoh kasus berikut.
Contoh Kasus atau Permasalahan di Rumah Sakit
Pada tanggal 20 Mei 20XX, viral unggahan video live streaming tenaga kesehatan di Rumah Sakit XY yang dianggap tidak pantas diumbar ke publik. Kasus tersebut karena konten oknum Nakes yang diduga perawat mengunggah video live streaming saat menangani pasien dalam proses persalinan. Video tersebut lantas mendapatkan kecaman dari berbagai pihak yang mengganggap hal tersebut melanggar kode etik profesi.
Selanjutnya, Bagaimana Seorang Humas Rumah Sakit Menyelesaikan Masalah Tersebut?
Tentu saja, Humas rumah sakit harus segera memikirkan tindakan untuk menangani situasi dan meminimalkan dampak negatif dari masalah tersebut. Tindakan yang dilakukan harus berdasarkan fakta yang ada. Humas harus mempertimbangkan segala hal mulai dari nama baik rumah sakit hingga kepentingan pasien. Setiap pernyataan atau informasi yang ditulis dan disebarluaskan harus bisa menjawab semua kebutuhan publik, dengan tetap menjaga citra rumah sakit.
Hal pertama yang sebaiknya dilakukan sebagai seorang Humas adalah melakukan penelusuran kronologi dan kebenaran kasus, berdasarkan bukti dan keterangan saksi, sehingga ditemukan fakta dari kasus tersebut.
Kemudian, menyesuaikannya dengan pedoman kode etik yang berlaku. Jika terbukti menyalahi kode etik, sebagai upaya mengembalikan kepercayaan masyarakat, oknum Nakes tersebut harus diberi putusan hukum/sanksi sesuai dengan apa yang dilanggar.
Selanjutnya, Humas dapat menerapkan strategi Social Responsibility (tanggung jawab sosial). Melakukan publikasi berita mengenai proses penelusuran hingga putusan hukuman secara transparan dan berkeadilan. Penting juga melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan oleh dokter dan/atau tenaga kesehatan yang profesional dan kompeten.
Melakukan lobi dan negosiasi dengan pihak terkait, dalam hal ini pasien dan pihak keluarga. Menyampaikan permohonan maaf kepada pihak pasien yang saat itu secara tidak langsung dirugikan dalam unggahan video tersebut.
Humas rumah sakit perlu menjalin kerja sama dengan berbagai pihak untuk menciptakan citra yang baik dengan membuat press release tentang penyelesaian kasus dan sanksi yang diberikan kepada oknum Nakes tersebut. Selain itu juga, pembuatan konten edukasi dan dokumentasi foto/video saat melakukan pelayanan prima kepada pasien melalui platform sosial media atau lainnya.